【摘要】服务承诺是企业以客户为尊、以客户满意为导向的经营策略,是关系到能否维系顾客的重要因素之一。本文在对服务承诺作用分析的基础上,从服务承诺的内容、形式、投诉、处理、公开、履行及制定等方面进行了探讨。
【关键词】服务承诺作用思考
一、前言
服务承诺是指服务企业在充分了解消费者需求的特点,了解、分析、比较其他企业竞争能力的基础上,结合自身实际,通过广告、服务人员和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果,并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务企业给予消费者的附加利益,也是消费者放心消费的前提。
作为服务企业赢得顾客,是提高其市场占有率的重要途径,目前,一些卓有见地的企业家已将服务承诺作为竞争与促销的重要手段。
二、服务承诺的作用
由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可存储性等基本特征,导致了服务质量难以控制,因此,服务承诺对服务企业的作用是显而易见的。作为服务企业市场竞争策略的重要组成部分,服务承诺的市场价值在于降低顾客感知风险、调节顾客期望、提高顾客忠诚度和促进内部管理。
1、服务承诺可以极大地增强服务企业的营销效果。服务承诺是在充分了解顾客的需求特点,分析比较其他企业竞争能力的基础上,向顾客提出了其他企业不愿意做或做不了的服务保证。这种承诺使本企业与其竞争对手产生了明显的服务差异,从而对顾客消费心理产生影响,并引导顾客进一步关注企业营销的其他方面,大大地增强了服务企业的营销效果。比如,在购买冰箱、彩电等耐用消费品时,顾客更愿意到大商场去选购,其原因是大商场品种多,环境好;而更重要的因素则是顾客对大商场的服务具有信心,他们相信大商场可以提供送货、退货等服务保证,顾客对企业的信心来源于企业对顾客的承诺。locAlHOst
2、服务承诺有利于降低顾客的认知风险。由于服务的无形性,顾客通常要承担较大的认知风险,而服务承诺是对服务效果的一种有形的预示(对服务效果的描述)和保证,比如类似不满意可退款的承诺。因此,服务承诺可以起到一种保险作用,降低顾客由于各种不同的认知风险而产生的心理压力,增强服务的可靠性质量和保证性质量。如有的企业在对外宣传中,宣称全国连锁,以此强调质量有保证。
3、服务承诺可以提高顾客的忠诚程度。顾客的忠诚对于一个企业的生存与