摘 要:文章阐述了客户感知价值概论与客户满意度的区别,及对 key words: customer;perceived value;satisfaction;operators

“客户感知价值”在企业的战略决策提供企业必须广泛运用第三方客户调查、客户深层访谈等手段以确认在客户感知价值测量中选择了适合的特性。
“权重”是指客户感知价值的不同要素对于客户产生购买意愿或实施购买行为的相对重要程度优先级。客户选择产品时,可能会考虑几种、十几种甚或几十种的不同要素。而作为企业不可能兼顾到所有的要素,所以需要排列要素的优先级加以考虑。权重可由两种方法获得,一是推测,即采用统计及数据分析,通过建模来取得不同要素对于客户行为结果的关联度;二是通过客户访谈和调查结果来确定客户感知价值不同要素对客户行为结果的关联度。
“相对绩效”则是客户对其他选择的比较。这种比较在所有影响客户行为的要素间展开,最有效的获取方式是直接调查潜在客户,因为“相对绩效”在很大程度上取决于客户自身。
通过以上的分析,可见“客户感知价值”对客户行为有非常大的影响,对客户保有以及市场拓展都有重要意义,它标志着运营商能否吸引更多的客户,为企业管理层提供依据,从而做出正确决策。各运营商应注重客户感知价值,通过提升客户感知价值来做好客户保有和新增工作。
运营商可通过以下方式来合理提升客户感知价值。首先,通过流程穿越,梳理企业为客户提供的产品与服务的整个流程与环节,找出尽可能多的影响客户行为和心理的客户感知要素。loCaLhOsT这些要素需涵盖客户从对产品与服务认知到购买使用后服务的所有环节,例如媒体广告宣传、销售机构服务的态度和营销人员的职业素质、产品价格与功能、业务开通和购买的便利性,以及售后服务的及时与质量等。通过对这些要素的深入调查,加强对客户购买行为和心理的研究分析,从而指导客户保有和新增工作,达到客户忠诚的效果。其次,需对客户感知要素的权重进行测评,对于运营商来说,简单而有效的方法就是聘请第三方咨询调查公司对客户感知价值的权重进行访谈和调研,通过对调研数据的分析来评定各项客户感知要素的权重。最后,通过客户感知价值调查问卷方式,对现网客户和未来潜在客户进行调查,来发现目前在不同客户感知要素方面同竞争对手相比的优势与差距。这种优势和差距来自客户意见,对于客户是否忠诚、是否继续使用公司产品和服务至关重要。通过继续扩大优势、缩小差距,以达到客户保有和新增的企业目的。
从近年9月份高校新生入网现场营销竞争的白热化程度可见,通信运营商之间的竞争将出现短兵相接,寸土必争的局面,“客户感知价值”在企业取得竞争优势方面将发挥越来越重要的作用。