个点上，明确作业的标准与要求，使流程环节与标准要求相对应，实现作业过程的标准化。在流程说明中确定每个工作环节的完成时限、作业标准、职责权限、操作依据、重要记录等。三是明确工作接口。在流程体系中，明确部门间和岗位间的流程接口。通过接口的明确，将流程化管理的意识渗透到流程中，淡化职能管理，强化流程管理。以实现“客户满意”的管理目标为主线，消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化。四是建立科学的考核评价体系。通过建立健全客户评价和自我评价体系，保证商场管理不断完善和持续改进。通过客户服务平台，受理客户投诉、咨询；通过及时跟进售后服务，了解客户对商场销售服务的意见，进行客户评价的采集与分析；通过对商场内部运行状态的监控，进行商场自我评价，及时发现问题；通过关注商场流程的过程控制，从流程的输人到输出从客户满意的角度加以关注和改进，从而使服务的各个环节都得到有效的监控，实现每一个流程都与市场“零”距离地接触，把客户的需求无差异地传递给每一个业务流程和岗位，让客户真正感受到了商场的诚信服务，促进服务质量稳步提升。形成以市场为中心的考核机制，强化对流程运作过程的考核。突出强化前台的职能和作用，减少商场过多的管理机构层次和管理人员层次，使商场的结构扁平化，决策快速化。变职能管理为服务保障。
商场环境直接影响到消费者的购买决策。环境的设置也要围绕客户接触点来考虑。从互连网、报纸、dm、商场目录杂志等的信息发布，商场门口停车场的管理和服务，到商场外观和内部的光线、色彩、音响、通风调温、清洁卫生，特别是服务指示系统等都需要人性化的设计。为了达到更好地体验营销效果，不少商场干脆将大型商场改造为主题公园式休闲活动场所。主题商场全面围绕着一个中心体验主题来组织商品与服务，这个中心主题可以是快乐，是刺激，或者时尚，可以通过音乐、电影、某种动物、某个人物或某种环境等表现出来。更多地，商场环境要随着促销活动或不同主题的体验活动而改变，通过细节展示主题，需要我们综合考虑销售和服务，商场硬件和服务人员的衣着、语言、表情、动作以及态度共同反映了商场整体形象和品牌，也影响着客户消费的心态。
我们相信通过设身处地地为客户着想，赢得客户的满意和忠诚会让价格战失去作用。
三、结语
商场经营的成功范例在家电市场、小商品市场有很多。但家具商场是大件耐用消费品市场，品类多，价值高，商场经营面积大等，面对的绝大多数客户是外行，家具商场的经营就需要采取特有的策略。家具商场应该从吸引客户开始进行消费者教育。考虑到许多客户要到邻近购买的时候才会注意收集商场信息、商品信息、装修信息，而信息获取的时间又很不容易。
因此商场应拓展沟通渠道，应用“三个货架”理论多层次地与客户沟通。到了商场后进行选购活动，客户面临着智力和体力的双重考验，创造良好的客户体验是留住客户的关键。价格虽然是客户考虑的重要因素，但家具品类、材质和服务等方面的差异性以及对美好生活的向往会让绝大多数客户免于只考虑价格因素作出购买决策。
总之，“三个货架”理论和体验营销对家具商场经营策略制定具有很大的参考价值

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