| 美国企业的名牌战略 |
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高质量的名牌服务与之相配套。在一些优秀的美国企业里，奉行“服务至上”的原则，几乎到了痴迷的程度，他们把服务尤其是售后服务机为压倒一切的经营策略，总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。国际商用机器公司为了与对手之间拉开档次，以取得竞争优势，公司的一些高级经理助手成年累月地不忘～件事：保证24小时内回答每一个顾客的问题，答复“上帝”的每一条意见。为了了解对顾客的服务态度，该公司每三个月就进行一次职工态度调查，各部门的负责人还坚持按时走访用户，调查、走访的结果很快就在公司付给员工的工资支票中反映出来。通过创一流的服务巩固和扩大市场，已经成为国际商用机器公司的～条经营秘诀。为了贯彻这一经营理念，这家公司还独创了其特有的市场监测方式～联合评议损失。每月初，公司的地区和部门代表聚集在一起，共同讨论和解决丢失市场、失去顾客的问题。此外，公司董事长、总经理和全体高级管理人员，每月还能收到～份关于客户变化情况的报告，公司决策层据此作出反应。
作者：葛传华 来源：《中国乡镇企业》（2001年第8期）
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