| 零售企业危机管理的问题及对策 |
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2.制定一个快速的危机应对计划。市场环境越来越复杂，它是零售企业在危机发生时的行动指南，使零售企业应对突发事件时有值得借鉴的标准步骤，不至于乱了方寸。系统的危机应对计划不仅可以帮助零售企业果断地处理危机，更可以帮助零售企业在危机发生后总结经验教训，尽快摆脱危机的影响，恢复生机和活力，把危机转化为商机。
3.组建企业内部危机管理小组。危机管理并非只是零售企业公关部门的特有问题，而是零售企业各职能部门和每一个员工共同的课题。因此，危机管理小组的成员应尽可能选择熟知零售企业和本行业内外部环境、有较高职位的管理人员和专业人员参加。他们应具有富于创新、善于沟通、严谨细致、处乱不惊、亲和力等素质，以便于通览全局、迅速做出决策。小组的领导人不一定非公司总裁担任不可，但必须在公司内部有影响力，能够有效控制、推动小组工作的运行。
(三)提高管理者的危机管理胜任能力
国内外众多企业危机管理成功的实践经验证明，强化危机管理的系统培训，丰富危机处理经验，提高危机管理能力，能有效地控制和正确地处理企业所面临的各种危机。因此，针对零售企业管理者的危机识别能力低下、管理者综合素质低下普遍现象，零售企业应尽快建立危机管理的培训机制，实行定员、定岗、定期的轮流交换培训模式。一方面用以检验危机管理者的快速反应能力，强化其危机管理意识，丰富危机管理经验；另一方面还可以及时检测企业危机计划是否充实、可行，是否在物资、人员管理、操作甚至战略上存在不足之处。训练和演习也是增强零售企业危机预备力的重要方式，零售企业通过组织训练和演习，可以使每个员工熟悉自己在危机中的任务和位置，提高组织的团队能力。当危机真正发生时，能使管理人员不慌不乱，从容镇定，正视危机，并且利用正确的方法处理危机，从而因势利导，化险为夷。
(四)重视与公众的沟通
1.与媒体建立良好的关系。毋庸置疑，在零售危机管理中，媒体的作用是不可忽视的。迈尔斯和霍卢沙指出：“细节并不重要，一旦一家公司名誉扫地，他就会在媒体竞相抢发的独家新闻中一蹶不振。”的确，如果零售企业不充分重视媒体对于危机的影响力，就可能使自己陷于孤立和受威胁的境地。新闻媒体是零售企业重要的利益相关者，所以，与新闻媒体建立良好的合作关系，是零售企业开展危机沟通的基础。为了搞好与媒体的关系，零售企业危机管理者必须了解大众传播的规律，与媒体的工作人员保持经常性的接触，建立良好的工作关系和融洽的人际关系。
2.与顾客沟通，赢得市场。与顾客沟通是零售企业危机中最常见最重要的沟通，因为零售企业最终是要在市场竞争中获得顾客满意才能长久生存，没有忠诚的顾客和持续扩大的市场占有率，零售企业就难以立足。
(1)确定顾客关注的焦点。在危机中，顾客会关心零售企业的一举一动，他们需要判断自己对于零售企业的选择是否正确，企业以后是否还值得信赖。只有认清了顾客关注的焦点，才能有针对性地采取相应的沟通策略，做到有的放矢。
(2)正确处理顾客投诉。投诉表面上是消费者对零售企业产品或服务表示不满的一种行为。但从另一个角度看，消费者向零售企业投诉是对零售企业的一种信任。
3.与员工沟通，求得合作。危机爆发时，零售企业往往过度关注于外部的危机处理，害怕自己的名声和品牌受到冲击，而忽视了内部沟通。事实上，只有通过内部沟通，告诉员工真相、关心员工切身利益，才可以稳定员工，保持员工乐观、积极和忠实的态度。
四、结语
只要企业存在，危机就是不可避免的。英特尔公司前CEO安迪.格鲁夫说：“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。”零售企业一定要采取正确的方法和措施应对危机，提升危机管理能力，增强持续竞争力。
参考文献：
[1] [美]罗伯特·希斯，著.危机管理[M]. 王成，宋炳辉，金瑛，译.北京：中信出版社，2001.
[2] 张.零售企业危
机管理对策研究[J]. 经济问题探索，2007，(9).
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[4] 清华大学公共管理学院危机管理课题组，中国惠普有限公司.京沪两地企业危机管理现状研究报告[ EB/ OL]. http： / / www. horizonkey. com，2004- 07- 23.
[5] 黄亮.我国企业危机管理的缺陷和对策探析[上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页 |
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