| 房产电子商务的客户关系管理 |
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人群，我们的座席员会针对用户需求进行相应的推荐。乐居会的运作是通过线下的看房团、看房班车以及各种线下车友会、品鉴会、联谊会等形式，联合售楼处把客户聚合起来。新浪乐居的会员服务实际是通过线上、线中、线下三种渠道把客户准确定位，然后根据用户的需求提供订制化服务。线上，我们会根据用户订制情况定期推送EDM会员期刊；线中，我们有呼叫中心给用户推送匹配的短信、彩信及手机报；我们还有一些线下期刊，指导客户如何买房、验房、收房提供全程的指导服务。此外我们还有一个延展性的大平台，就是家居频道，形成了房产家居一条龙的产业链服务。我们每月也都会搞网友联谊活动，组织论坛版主，微博、博客活跃博主的各种线下的交流和聚会。粘合了大量的真实业主在我们这个客户关系平台上。
《客户世界》：
新浪乐居呼叫中心有哪几条服务热线，具体处理哪些业务?座席是一个什么样的管理模式?
李丽嫣：
我们一共有四条热线，围绕着新房、二手房号码为4006066969，是“乐居乐居”的谐音；旅游地产一条热线，4006-898-999；家居一条热线40001 02323；还有我们的EJU房产电子商务10101818。这四条热线是在一个平台上进行维护，特别强调一下我们的房产电子商务10101818——这是一个非常稀缺的短号码资源，更容易被记忆被用户认知。新浪乐居是北京迄今为止唯一一家启用短号码服务的互联网企业。网友可通过手机、座机拨打此号码，无论何地的网友拨打号码只收取当地的市话费。房产本身是一种特殊的产品，我们的这些热线服务是按照产业链来划分的。
新房热线分布在29个城市，旅游地产热线在海口。电话的分配采取归属地原则，哪里的电话进到哪里去，可以享受到当地的专业服务。我们的热线之所以采用分布式管理，是因为买房行为本身具有很大的区域性差异，比如北方人讲究房屋南北通透，而广东人不太关注太阳光的照射，更看重风水。此外，把座席放在当地可以解决一些方言问题，还有现在房地产是一个大城市概念，很多楼盘都盖在城市周边，当地人对当地楼盘的了解要比其它城市的人容易的多，而针对当地的房地产政策更是五花八门，所以我们当地的座席能更好的为当地的用户提供匹配性更高的服务。另外我们的线下服务和座席之间保持高度的关联，象一些线下活动上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] 下一页 |
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