眼下，诚信正成为企业和社会越来越关注的话题。最近，记者在中国质量万里行促进会主办的一次有关信用问题的研讨会上，听到了一些企业老总讲述的企业自身发展过程中的诚信故事。 诚信是企业发展的基础 池向东（北京稻香村实业集团副总经理）：今年“3·15”期间，我们在10个稻香村专卖店组织问卷调查，74％的顾客称每周至少光临两次以上。认为稻香村产品质量绝对可信的占54.03％，认为可以保证的占38.41％。每当我们问顾客为什么到稻香村购物时，几乎所有的回答都是两个字：放心。 有家报社的记者到稻香村店采访时问顾客，出了南京的月饼事件之后还买不买月饼？顾客回答，稻香村不可能有这样的事。几句话说得在场的店经理直想掉泪。这年头很少有买东西排队的，可是一到年前、节前，稻香村店前总有排队的。 我们就是要对得起顾客。糕点生产过程中会产生一些边角料，每年有几十吨，我们全处理掉，决不回炉再用，仅此一项就是几十万元。可为了稻香村的信誉，我们觉得值。稻香村连续多年被评为重合同守信誉单位。 稻香村去年销售收入达6亿元，许多人都说，就你们这些产品，能完成这么大的销售额，实在是个怪事。其实并不奇怪，就因为企业有一个诚信的基础。 记者点评：稻香村的招牌之所以这么香，不仅仅因为它是一家老字号，最根本的是招牌后面的诚信。而之所以能成为百年不倒的老字号，关键也在诚信。 在眼前利益和长远利益的关系上，稻香村珍惜品牌生命，宁可加大成本，也不做对不起顾客的事。一个企业如此实实在在地耕耘，收获的将是信用，是顾客对你的忠诚。LOcAlHosT 不怕不识货，就怕货比货。消费者最善于比较。别人不守信你守信，你就有了优势，就有了竞争力。 讲信用的最大受益者 向炳伟（陕西伟志集团股份有限公司董事长兼总经理）：伟志集团是一家生产服装的私营企业，1987年5000块钱起家，2001年销售收入达2.8亿元，利税2800万元，连锁店1900多家。我们的发展经验中最重要的一条就是要讲信用。 1992年我们率先提出了“不满意退钱”的承诺，在陕西引起很大反响。开始人们不相信，可我们确确实实这样做了，从而得到了公众的认可。这为我们带来了很大的效益。据统计，退货的顾客只有3％，而我们得到的则是更多的东西。 为什么要诚实守信？我自己原来是个农民，只读了四年小学，之后当了四年农民，七年泥瓦工。我当泥瓦工时干活非常认真，后来做裁缝，也是靠诚实勤劳，做得很好。再后来办服装厂，靠诚实守信厂子越办越大。伟志讲诚实守信，也得到很多人尊重，得到了社会认可，自己又挣到了钱。 我们也是不讲诚信的受害者。一些供应商承诺的质量保证不了，使我们受到很大损失。去年12月份，为兑现我们自己的诚信诺言，我们招回了价值200多万元的产品。虽然影响了企业效益，但挽回了伟志的信誉。 记者点评：何为信誉？诚实不欺，遵守诺言。讲诚信是要付出成本的。正因为如此，不少人打小算盘，玩小聪明，急功近利，甚至唯利是图，失去了信用。而信用是一种资源，是企业的生命线。实践证明，失信是企业最大的风险，不讲信誉的企业也许能获得一时之利，但注定难以发展壮大。讲诚信才是大智慧。所以说：诚信无价。 准确地向客户承诺 黄岳南（绅士集团北京酷绅服装有限公司总经理）：承诺能不能兑现，是一个企业讲不讲信誉的起码标准。我认为，随便向客户承诺最终会消灭企业自己。企业应该准确地向客户承诺。 准确地向客户承诺，就要实事求是，正确评估企业的能力。没有金刚钻，就别揽那个瓷器活。这很重要。 绅士经营团体职业服装。我们告诉客户，团体量体裁衣一次合格率是95％。但在很多竞标场合，经常有企业向客户承诺，合格率达到98％、99％。我们不怀疑人家做得到，但很不容易，你很难保证每个订单都能达到这个指标，因为存在某些不可控因素。因此，我们只对客户承诺95％，对98％、99％这样的指标，我们把它作为内控指标。 一旦承诺后就要把嘴上的功夫变成手上的功夫，要想嘴上痛快就得拿出真东西。要在业务流程的各个方面使劲，既提高能力，又加强管理与监控。 有个中学自己带面料来定做一批教师服装，校领导看上我们新开发的一个款型。我当时就告诉她，你们的面料和年龄较大的女性不适合做这款，但她说没关系，权当给你作实验。我说，这可能有风险，不能保证质量。果然，一次合格率低。我带领公司所有负责人到学校致歉，同时将所有不合适的服装予以修改，同时承诺由公司买面料给服装不合适的老师重做一套。没想到我出差回来后，发现下属只是在修改服装，并未重做。我随即召开管理人员紧急会议，第一次在会上骂脏话。我说，公司强调“诚信为本，操守为重”，不能只在嘴上喊一喊，要落实到行动上，请你们记上一辈子。 记者点评：守信用就是“言必信，行必果”，就是常言说的：承诺是金。因此出言须慎。说得好听不是信用，做得漂亮才会有信用。出言的慎重不是僵化，而是一种成熟。做企业跟做人一样，内在的东西比外在的东西更重要。据分析，开发一个新客户的成本是维持老客户的5倍。随意承诺不仅会损害别人，其实最终损害更多的，是企业自己。