摘要 本文从分析口碑传播的特点八手，提出了应该合理利用一种新的销售方式——口碑传播采突破手机销售的瓶颈。
关键词 口碑传播 国内品牌 手机销售 瓶颈

一、手机销售现状和企业、产品、品牌或服务发生关系时，讲自己对某种产品或服务形成的几碑，通过顾客之问相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。”
安迪-塞诺威兹(andy sernovitz)对口碑营销的理解是，创造一个理由，让人们谈论你的产品，同时，还要创造机会，让人们谈论时更加轻松自如。。
由英国的mdeiaedge实施的调查发现：当消费者被问及哪些因素令他们在购买产品时更觉的放心，超过四分之三的人回答“有朋友推荐”。大量来自各方的调查报告均显示，美国人想了解某产品和服务的信息时，更倾向于咨询家庭、朋友和其它个人专家而不是通过传统媒体渠道来进行了解。”中国“群居式”的状况，在选择产品、品牌或服务时符合“朋友的推荐”的条件。为了更好的理解几碑传播，有必要了解其以下特点：
1 高信誉度和宣传费用低廉性
几碑传播的信息接受者和传播者之间总是存在着某种联系，如亲戚、好友、近邻、熟人等，信息的接受方对传播者传播的信息比较容易接受，可信度很高；同时，这种通过人与人之间的口碑传播，其宣传费用与之广告费用相比可谓微乎其微。另外，一个产品或服务只有形成了较高的满意度之后才会被广为传播，形成一个好的口碑。
2 传播渠道非正式和传播非商业性
口碑传播是顾客与顾客即“c2c”的一种传播方式，带有随意性和分享性，往往是通过非正式的渠道进行传播的，且其与生产者毫无经济利益关系。LOCalhost几碑传播不同于广告宣传，前者无功利性，而后者是商家的一种商业行为。信息的接收者更容易倾向于前者。
3 波纹效应和沟通有效性
口碑传播就像是一个增值反应堆，如果有10个人，每人有10条不同经验，那么加起来就是100条直接经验。如果他们每人都将自己的经验告诉10位朋友，那么又多出了1000条间接经验，这些间接经验同直接经验具有同样的效果，依此类推，这种繁衍方式速度之快将令你惊讶不已。”
4 几碑传播正面和负面性
口碑源于顾客消费的满意程度，且口碑与满意度是“u”型不对称关系。”几碑传播就像一把“双刃剑”，处理得当能够产生正面效应，处理不当就会形成负面效应。顾客对于服务会抱有期望性，若符合或超过期望，会产生服务满意形成正面几碑；若在期望之下，则会导致不满意形成负面几碑。howard和sheth将满意度应用于消费者理论上，认为顾客花费在购买产品或服务的成本上，是否获得适当报酬的认知态度会影响期满意度。且对商品的购买信息的满意度的增加，本身的满意度也会增加。

四、口碑传播在国内品牌手机销售中的应用

从上述对门碑传播的特点分析可知，口碑传播具有高说服力，因而具有高影响力。有关传播对消费者态度和行为影响的研究发现，口碑传播的影响力比媒介广告的影响力高七倍，比人员推销的影响力高四倍。消费者更换品牌更多的是受几碑传播的影响，而非广告的影响，前者的影响力是后者的两倍。在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中，几碑传播所起的作用是广告的九倍。既然口碑传播优势这么明显，那么国内品牌手机在销售的过程中没有理由不应用口碑传播，可以从以下几方面来做：

1 严把产品的质量关
产品的质量是几碑营销的前提，优质的产品才能为消费者所接受，才能形成良好的口碑。

2 完善系统的售后服务
服务已经成为产品销售系统中不可缺少的一部分，在竞争白热化的市场中，服务已成为竞争的焦点，经营者争夺顾客的主战场已逐步转移到服务上来。为顾客提供优质、高效的服务是企业接近消费者，打动消费者的最佳途径，也是树立良好几碑的有效手段。

3 注重渠道成员的配合
经销商由于与消赞者直接接触，对消费者的消费行为和消费心理比较了解，因此，经销商也是口碑传播的一个重要的传播者，有必要和经销商的良好关系，使经销商成为口碑的自觉传播者。但经销商通常以利润为第一目的，只有将他们的利益和企业利益联系在一起，他们才会将企业产品视为自家产品推介。毫无疑问，在几碑传播中给经销商丰厚的利润，使其成为几碑传播的得力干将，同时保持和经销商的经常沟通，了解消费者的需求变化情况，以更好地满足消费者的消费需求是十分必要的。

4 建立与顾客的长久联系
诚信营销是口碑营销的真谛，口碑的宣传要经得起时问的考验，许多企业只注重新客户的开发，而忽略了老顾客的服务，而老顾客对企业的“负面几碑”往往是致命的。因此，本土手机品牌企业在挖掘新客户的同时，还要多倾听老客户的心声，与顾客建立长久的联系。

5 利用顾客的负面几碑
在营销的一线上，谁也不能完全保证没有一点差错，或被竞争对手反扑的机会，即对企业的负面几碑。
一项研究表明，不好的消费经历，顾客会告诉给12个人，好的消费经历可能只会告诉3至5人(anderson，1998)。显然，负面口碑较正面口碑而言，传播的范围更广、传播的速度更快，尤其是企业刚推出新产品或新服务时，消费者往往会更注意有关的负面信息，负面的口碑会使企业更广的可信度降低，并影响消费者对产品的认知与购买态度(judd，1998)。自然，负面口碑的广泛传播不仅其本身往往伴随着顾客流失，最终抵减公司价值，从而伤害企业。

还有一项调查表明，消费者是最讲诚信的群体，绝大多数投诉与企业的产品或服务

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