设计全程:
客服:早上好,欢迎您致电10000号!请问我有什么可以帮到您?
(给予客户热情、亲切的问候。)
客户:喂,你们电信公司为什么要欺骗用户啊!我买你们小灵通的时候,你们说一大堆健康环保,使用效果不错的话,根本就是骗人的!你知不知道这破小灵通耽误我多大的生意,这损失谁负责!
(我们需要知道,这时候客户正满含怒气,在不停的抱怨。)
客服:先生,您别着急,您一定是遇到了什么困难,您可以告诉我吗?我非常愿意帮助您!
(要通过真诚的语气来表达客服代表对客户问题关心和重视。)
分析:面对客户的来电,无论客户是以怎样的态度来抱怨,首先,我们自己要有一个良好的心态和对自我情绪的把握,通过热情亲切的问候来表示对客户的欢迎。当客户开始发泄时,我们需要认真的聆听并表明自己积极关注的态度。这样,就给整个电话沟通的成功奠定了基调。
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