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神秘顾客调研与顾客满意度测评
神秘顾客调研与顾客满意度测评
满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“what”,神秘顾客检测回答的是“why” 。
4结语
神秘顾客调研与顾客满意度测评这两种测量客户满意的方法都非常重要,它们应该是配合使用的。顾客满意度测评是为企业长期的战略服务的,神秘顾客调研是为企业短期的战术服务的,两种研究方法不能互相替代,对任何一个以顾客为导向的企业来说,两种研究方法是相互补充,相互支持的。
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