| 商业银行市场营销的标准化管理 |
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管理的基础工作。
6.2.2 建立分销渠道。分销渠道包括直客式和间客式，应建立不同层级的分销渠道，主要是对市场信息、客户资源的掌握和分配。标准化的渠道管理，应至少包含总行、分行、支行三个层级的渠道管理。分销渠道好比修马路，公路有国道、省道、县道、乡道之分，银行的分销渠道也应根据其重要程度进行区别管理。
6.2.3 规范服务过程。规范服务过程是银行营销标准化管理的重点内容，主要是对营销团队进行制度化管理。完整的服务过程包括客户拜访、沟通销售、签约、售后服务等过程。比如柜台的现场服务，要求有星级酒店般的优质服务；比如电话营销，要有标准化的语言（营销话术）、服务程序；比如业务受理，要记录关健的客户信息、提出营销方案；比如信贷合同的办理过程，要求签约的面签制度、押品的登记及内控制度等。要保证营销团队的管理效率，对业务受理过程实施督办制度是一个可行的方法。附件是某银行支行对业务营销实施标准化管理的相关规定，效果显著，谨供读者参考。
6.2.4 监测客户关系。监测客户关系要运用质量管理的系统方法，准确评判客户价值，科学进行资源配置管理。
6.3 专业技术的标准化管理
正如本文前面所述，银行的专业技术主要体现在对风险的管理能力上。银行的风控能力具体体现在哪些方面？笔者认为，至少体现在以下两方面，一是风控的业务流程管理，二是对人员专业能力的管理。
6.3.1 关于业务流程管理。风控的业务流程有三个过程：一是产品研发过程，要求银行建立客户需求反馈制度、研发机构专业化、产品研发审批制度。二是生产过程，要求建立前、中、后台相分离的流程银行风险控制制度、质检（监督）制度等。三是售后管理过程，要求有规范的贷后管理、售后服务，提高风险控制能力和客户满意度。风险管理活动在一个成熟的环境里，主要是一些客观的分析，通过IT技术对数据进行处理。通过IT信息系统，我们可以识别操作中各种参数变异造成的风险是否通过标准化的作业手段和监控方法进行控制。
6.3.2 关于专业人员管理。银行市场营销的专业人员主要指的是客户经理和风控人员。银行对专业人员的管理要建立科学规范的准入、提升（培训、晋升）、退出制度；要建立科学有效的激励约束机制。笔者认为，对银行专业人员管理的核心制度有两个，一是客户经理的绩效考上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] 下一页 |
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