零缺陷管理 |
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10多年前,合肥事达集团只是个人员不足30o、资产仅3o6万元,濒临倒闭的小厂,现拥有总资产 3o亿元,1995-1997年连续3年位居全国同行业第一位。其成功的奥秘之一就在于坚持企业管理创新,推进“零缺陷管理”。 荣事达的零缺陷管理包括以下主要内容: 一、零缺陷生产 零缺陷生产是零缺陷管理的中心内容。1995年开始,荣事达公司把iso9000和零缺陷生产融合在一起,充实和丰富了零缺陷管理的具体内容,通过程序文件和岗位责任将零缺陷生产落到实处。它的具体做法可以总结为:(1)从产品的设计开始,立足于高起点,新要求,精益求精。(2)所有工序必须保证一次成功。(3)上道工序对下道工序提供的产品必须是合格品。(4)设置必要的质量控制点,对生产过程的质量状态进行监控,使产品质量始终处于受控状态。( 5)对产品质量的无限追求,抓住使差距越来越小的问题,利用pdca和pams方法,不断循环。(6)全员参加,通过质量教育和培训,使每个人对本岗位工作都主动做到精、细、严、零缺陷,追求完美。 二、零缺陷供应 1、零缺陷供应的基本要求:(1)供应作为生产环节的“第一道工序”,不得向生产环节传递有缺陷的原材料和外购零部件。(2)零缺陷供应涵盖了原辅材料和外协零部件供应的质量、品种、规格、数量、以及价格、供应时间、节奏、周期、贮存和仓库管理的一系列方面的要求。(3)供应部门必须与分供方建立稳定的协作关系,保障供应的稳定和可靠性,并营造起本企业与协作配套企业的“利益共同体”。 2、零缺陷供应的运作方式:(1)“矩形把关体制”。LOCalHOsT对原辅材料和外协零部件的采购定货,一律经过供应处、财务处、质量检验处、研究所4个部门的综合把关。(2)“统一计划管理”。物资供应和采购实行“统一计划管理”,其责任和运作 具体落实于供应处。(3)“合格分承包方”管理制度。即按零部件的性能作用、技术含量以及对成品质量的影响程度,将各零件分为a、b、c三类并给出各类零部件具体质量的控制标准。依此分类将协作厂家划分为不同类别,向它们提出不同的质量控制要求。(4)技术质量恳谈会制度。即与协作企业定期举行技术质量恳谈会。 三、零缺陷服务 1、售前服务。加强对售前服务的管理,在充分进行市场调研的基础上,进行正确的售前决策。同时加强市场整体策划,树立鲜明的企业形象。 2、售中服务。售中管理目标的确立和定位,必须从企业和商家契合的最佳点上去找到既能为商家所接受、也能与企业整个管理方式和管理手段相适应的管理目标,影响和促使经销商也成为零缺陷管理的有关组成部分,从而携起手来,共同为消费者提供零缺陷服务 3、售后服务。集团规定:产品在哪里销售,服务就在哪里到位,以消费者百分之百满意和投诉率为零作为唯一责任目标。主要措施是:组织一支高素质的服务队伍;配备现代化的维修硬件;建立用户档案制度;开展多种形式的辅助服务工作。 四、零缺陷决策 荣事达人认为,决策也必须追求“零缺陷”,使决策失误的可能性降低到尽可能小的程度。为此应对决策实施有效管理,以保障决策科学。主要包括两个方面的内容: l、决策过程中的规范和程序。如没有充分的信息依据,不得提出决策方案;没有经过分析论证不得作出任何决策;市场可行性、资金和技术可行性分析,没有足够的分析资料和完善的研究结论不得作出决策等等。 2、决策实施过程中的监督和控制。主要内容有:(1)给出绩效标准。(2)监督检查。(3) 反馈和校正。
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