试论美国大学图书馆的服务及其启示

[企业服务。uk图书馆收藏了许多养马、训马和赛马的文献资料，因为肯塔基州的养马技术和赛马活动是世界闻名的。
3做好读者服务工作的若干启示
我国大学图书馆经过多年的发展，服务意识在不断增强，服务工作越做越好，但与美国同行相比，存在的差距还是很明显的。服务工作的好坏受制于多种因素，除了管理体制、运行机制、人员素质、经费与设施等方面的原因之外，有些是图书馆内部管理不严和员工自身素质不高带来的问题，而这些问题通过图书馆人的主观努力是可以逐步解决的。笔者认为，欲做好读者服务工作应从以下几个方面努力。
第一，努力培植服务文化力。美国图书馆人的敬业精神是令人感动的。他们在接待读者时没有觉得服务工作卑贱，也没有厌倦和不耐烦。不论碰到什么样的问题，他们总是表现出自信、热情、大方。笔者问他们为什么会这样?他们认同服务是一种文化，文献信息服务过程是传播文明与文化的过程。图书馆人是文化人，如果做不好服务，是没有文化的表现，没有资格成为图书馆人。他们的回答令笔者耳目一新。确实，文化具有群体或组织特征的规范与价值观，这种规范与价值观可以形成一种无形的力量，称之为“文化力”。服务的文化力越强，服务态度和服务效果就越好。我们过去倡导的“三零服务”(零距离、零缺陷、零投诉)，还有“微笑服务”、“文明服务”以及制定的一系列规章制度说白了都是为了培植服务的文化力。培植文化力的过程就是不断强化“读者至上、服务第一”这个观念的过程，以服务为荣、服务为乐，并把这种观念贯穿于图书馆的所有工作中。
第二，加强对读者的人文关怀。LocAlhoST除了满足读者学习所需的各种类型、各种载体的文献信息以外，图书馆还要从建筑空间、通讯网络、设备设施等诸方面满足不同类型、不同层次读者的学习要求，使读者在图书馆能享受到一种安宁、自由、自助与互助并存的文化氛围。图书馆建筑的结构、布局、外观类型等都必须服从图书馆服务的需要。如美国大学图书馆就有独立的小房间提供给读者，具有消遣、娱乐、学习、研究等多种功能。
第三，尽力满足用户的需求。目前我们高喊的“读者至上”、“以读者为中心”的口号很大程度上还是停留在口头上，并未全部落实到各项工作中。当然，要全面落实这些口号还有待于条件和环境的改善。但是，目前国内有许多图书馆对读者服务工作并未充分重视。在理论上表现为大学图书馆未能站在读者角度制定适当的信息资源和信息服务发展政策，往往还是站在自己的立场上进行馆藏和网络信息资源的搜集和提供，常常缺乏对本校专业和用户对象的针对性服务，从而造成文献信息资源服务提供与信息用户需求脱节。普遍缺乏对读者的个性化服务，对个性化服务研究起步较晚。我国人口众多，读者对象群基数大，针对读者的个性化服务还有很大的发展空间。
第四，改进服务模式。图书馆的文献信息载体从单一形式的实物形态载体(诸如印刷型书刊、光盘、磁带等)向多种形式的实物形态载体与虚拟形态载体(如网上运行的各种网络信息数据等)长期并存的方向发展，这将使图书馆文献信息的采访、加工、组织、存贮、管理，尤其是利用的方式、方法发生很大变化。随着咨询、检索、借阅、藏书一体化的一站式全开架服务，读者不再把图书馆仅视为知识的集散地，而是希望图书馆提供更多的知识和信息产品，更强调它的学习中心的功能。因此，要研究新的服务模式，保证读者在需要时能得到正确适时的帮助，提供自学互学助学的便利条件，这也许是图书馆今后若干年必须大力拓展的一项重要工作。
第五，提高自身素质。实践证明，图书馆的许多工作不到位，是图书馆人自身素质不高所造成的。因此，要从三个方面努力。首先，要加强领导班子建设，提高班子成员的思想素质和业务水平，带领全体员工奋发努力，开拓进取。其次，要教育和培训员工树立正确的人生观和服务观，强化服务意识，提高业务能力和服务水平。再次，加强制度建设，规范工作流程，用道德引导人，用制度约束人。


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