悦酒店、百事公司、万事达服务公司等许多企业都运用了这种方法。
2、为那些符合条件的顾客提供服务。据观察,高能力企业很少为所有希望得到他们产品或服务的顾客提供服务。如果想得到他们的服务,顾客必须要符合某些条件。例如,昔日美国最大的独资灭虫公司bbbk就要求,顾客在与这家企业达成服务协议之前,必须同意为公司的员工每月在他们的场所内工作做好准备,而且在某些情况下,必须同意增加清洁次数、调整垃圾处理程序、或者按照公司的要求对某些地方进行修理。公司之所以这样做,一方面来自公司对顾客做出的无条件服务保证,保证他的客户及他们的顾客将不会在客户的物业内看到一只有害的害虫;另一方面还来自希望彻底清除害虫的一种强烈意愿。如果潜在顾客不允许公司在晚上进入他们的房屋进行初次清除,就不具备与公司合作的资格。如果对顾客和公司所提供的产品或者服务进行仔细的匹配,就有助于确保在较长期的关系中取得更高程度的成功。这些事先做好的准备工作,有利于一线员工成功地实现结果,提高员工满意度与忠诚度以及顾客满意度与保留率。

3、将培训作为目的和手段进行设计。许多杰出的服务企业既把培训看作一种目的,又把它看作是一种手段。这种手段可能是为了让员工更好地完成他们的工作。在这种情况下,培训的目的就是提高员工的自信心、自豪感以及应付生活的能力。在灭虫公司bbbk内,新员工都要经历一个为期5个月的培训计划。这种培训既有课堂教学也有实地培训,课堂教学常常是公司老总亲自主持,而实地培训则是在一名一线管理者的全天指导下进行。这家公司培训一名新员工的开支超过15,000美元,包括工资和出门在外的生活费用。这种培训既是为了培养专业技能,同时也是为了提高员工与顾客进行交流的效果。4、给予员工权限和范围。在如今的英语商业词汇中,也许有一个人们用得最多、懂得最少的词就是“授权”。正是这个词导致了管理者在某些情况下无法控制员工、甚至有时候员工会出现不负责任的行为。对此,有效的办法就是给予员工权限,同时也要告诉他们范围。一线员工呼吁希望获得足够的权限,以便能够为顾客提供服务,同样他们也希望得到他们所具有的权力的范围。员工的权利应当包括:有使顾客满意服务的权利;有创造性的、尝试新事物的权利;有提供建设性意见的权利;有犯错误的权利;有在一个令人骄傲的工作环境中工作的权利;有承认自己成就的权利;有在公司获得提拔的权利;有被帮助和被支持的权利。比如,美国西南航空公司给一线员工的指示就是“你可以为顾客做任何你觉得合适的事情。”在这里,“合适”这个词就是限度。然而,对于其他企业和其他工作岗位来说,这或许不够明确。正因为如此,世界上最大的愿意倾听顾客心声的企业丽嘉集团规定:为了解决顾客的投诉,员工可以自由决定的事情的最高费用为1美元。
5、在支持系统方面进行投资。支持系统的构成要素对一线员工都非常重要。它主要包括:(1)信息与通信技术。如果一家公司的产品是通过直接邮寄、电话及口头传播等方式进行销售的,规定顾客服务代表通过电话与顾客联系,解决顾客要求、问题和理赔,那么信息与通信技术就是公司分销系统的生命线。因为信息支持系统对于该公司服务代表将最终结果传递给顾客至关重要,这成为行业内顾客满意度和忠诚度最高的企业的战略核心;(2)设施。研究服务接触有效性的专家认为,交易环境对于顾客和员工满意度都有影响作用。万事达服务公司发现自己的公司总部的大量教育管理设施和实验室为公司赢得了一定的销售。事实上,作为销售的一部分,所有参观这些设施的学校管理者和医院董事会成员中的90%,最终都会与公司签订有关保洁和其他支持服务的合同;(3)方法与材料。灭虫公司bbbk确保给自己的一线灭虫员配备现有的最有效的灭虫材料。另外,对进行初次清除和使用化学药品和其他材料的方法进行持续研究,确保自己的员工能够实现公司所承诺的结果,即彻底杀灭害虫而不仅仅是控制。因此,在化学药品的研究方面,这家公司投入的资金占销售收入的百分比是行业平均数的2倍多。而且他还鼓励其服务员工在一次普通服务中花费相当于其竞争对手4～6倍的时间;(4)一线质量控制“安全网”。实地检查、神秘顾客(让公司的员工参与或者雇佣咨询人员化妆成顾客)以及顾客满意度调查等构成了著名服务企业确保其持续高质量绩效所使用的几种方法,这些被称为“安全网”。灭虫公司bbbk有一个专职的两人质量控制小组,奔走于美国各地,访问顾客,并撰写自己独立的报告。而且,地区经理也会在每次服务后一两天内打电话给顾客,询问他们的满意度。这些做法很好地激励了一线服务员工;(5)服务保证。服务保证是一种承诺,被看作是控制服务质量以及获取顾客投诉信息的一种手段,这些信息可以作为改进服务方法和效果的基础,重要的是顾客投诉并不用来对一线员工进行惩罚,而是把顾客投诉看成是一种向一线员工提供额外培训的机会,并且使他们有机会利用公司的服务及补救能力来打动客户;(6)开除顾客的权限。一流的服务企业运用的这种支持系统是基于这样的假定:相信经过严格选拔和培训的员工会按照最符合自身以及雇主利益的方式完成他们的工作,并且应当获得企业所能提供的一切支持。存在这种政策的企业中,一线员工虽然有权开除顾客,但是要遵循明确规定的流程,要有中层管理者的参与,而且一线员工与管理者达成共识,都认为这种手段只有在最极端的情况下才能使用。
6、对员工不断进行奖励和表扬。如果企业不按照其他政策所要求的方式设计激励、奖励以及表扬等手段来鼓励一线员工,那么所有创新做法都不会有任何作用。奖励和表扬必须能够刺激一线员工以“主人翁”的精神对待顾客的问题和对待经营。在灭虫公司bbbk,一线员工获得市场水平的工资和全部福利,另外如果他们的个人行动每月产生的毛收入超过5,100美元,那么他们还可以获得其中的20%。如果某个员工没有任何过错,但是顾客没有与他续签合同,那么公司将补偿他由于失去生意而遭受的损失,一直到他能够找到一名新顾客,可以产生与以前相当的毛收入。这样的效果是显著的,灭虫公司bbbk的人事战

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