略使得这家公司一线员工的流动率每年仅为3%,而同行业的一般流动率为60%。
(三)能力循环的形成。通过研究以上称之为“能力循环”的所有要素后,基于服务利润链的员工能力循环才得以构建。“能力循环”表明了这样一种观点,即为了让一线员工完成工作,应该给予他们尽可能多的权限,并且相应地用能力循环中其他要素提供支持。员工所做的每项工作都必须与企业的性质和一线工作的要求以及为了实行此类政策而安排的中层管理者的本性保持一致。(图2)
服务企业的竞争优势来源于由满意、忠诚和富有效率的员工创造的服务价值,来源于一个能使员工有效服务于顾客的高质量的服务支持体系和相应的政策。为了提高企业服务经营管理能力,给企业带来超常的利润空间,就必须结合服务企业实际情况,从构建员工能力循环入手,努力提高企业的内在服务质量,积极打造一条朝着服务企业良好循环方向运转的优质的服务利润链。

主要参考文献:
[1]詹姆斯·赫斯克特,小厄尔·萨塞,莱恩·史科莱斯格.王兆刚,夏艳清译.服务利润链[m].北京:机械工业出版社,2005.
[2]k.道格拉斯·霍夫曼.约翰·e.g.贝特森. 范秀成.服务营销精要——概念、战略和案例[m].北京:北京大学出版社,2008.

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