，也可放置在服务台，待顾客领取赠品或进行抽奖时填写。调查表上设置住址、姓名、年龄、职业、收入等项目，可以方便地获得顾客信息。(2)顾客服务机构定期召开顾客座谈会。定期邀请顾客会面，请他们提供改进顾客服务的意见，同时留下他们的详尽信息。(3)邀请顾客参加超市举办的营销活动，如年庆活动，在活动参与中要求顾客留下姓名、住址、联系方式等相关信息。

(二)采用多元化的方法细化客户分类
客户分类是指根据任何一个或几个客户属性划分客户集合的过程。根据商业理论的80/20法则，企业的80%的利润来自其20%的客户。本土连锁超市需要采用多元化的指标对客户进行分类，针对不同层次的客户提供不同水平的服务和产品，才能获取最大的投入产出比。
根据本土连锁超市的特点，笔者认为可以客户特征和客户价值为基本指标对超市客户进行分类。客户特征包括年龄、性别、职业、教育程度、月收入等信息，这些都是影响客户购买行为的因素，其中月收入是重要指标。客户价值是指客户能为企业带来的利益高低，主要是指客户当前价值，包括基础购买量、服务成本、平均交易周期等信息，其中基础购买量是重要指标。以月收入作为客户特征的代表指标，以基础购买量即一年的购买总额作为客户价值的代表指标，指标内涵如表1，将客户分为四类：核心客户，重点发展客户，可发展客户和放弃发展客户。如图表示。

在此分类中，核心客户是企业的高端客户，虽然数量不多，但为企业带来的贡献额却非常高；重点发展客户仅次于核心客户，数量也不多，给企业带来的利润贡献额比较高。和核心客户一起，成为企业80%利润的主要来源；可发展客户的数量是最多的，但对企业的贡献额要明显低于核心客户和重点发展客户；放弃发展客户因为对企业的贡献额很低，数量也不多。

三、本土连锁超市客户关系管理体系构建

(一)进一步深化客户满意的管理理念
客户是企业最重要的资源，客户满意的程度由超市员工的服务水平决定。本土超市要在经营目标和经营方案中持续贯彻客户满意的思想，并通过对员工进行观念教育和服务标准培训，使之成为员工价值观的重要内容，并在职业行为规范等各方面自觉执行。在企业内部形成一种“一切为了客户”、“客户第一”的文化，保证员工为各类客户提供真诚而一流的服务。

(二)加强建设客户关系管理方案
1.利用客户分类数据进行经营决策。对于核心客户，超市应该充分重视，为其投入相当一部分资源，让他们享受vip的客户管理。针对他们的特点，即注重的不只是产品本身的品牌和质量，而更关注个性化需求的满足，可以指定一对一的服务计划并执行。如可加强商品演绎，以满足他们的高端消费需求，例如突出高档水果礼篮及有机蔬菜陈列；水产品中引进鲍鱼、生蚝等高档贝类产品。又如可尝试大件商品预购服务。
对于重点发展客户，超市应该重点关注，制定完整的服务方案，给予充裕的服务时间和周到的服务项目，为其提供高附加价值。如可推出业务咨询服务、个性化消费奖励等特色服务。同时重视他们的反馈信息，使他们能成为企业的忠诚客户。
对于可发展客户，由于某些原因，这类客户对超市的产品或服务不是很满意，不是企业的忠诚客户。超市要经常进行沟通，重点进行跟踪调查，了解他们对超市商品、服务等的意见并进行改进，使他们感到物有所值、物超所值。通过培育，使他们向重点发展客户发展。
对于放弃发展客户，由于他们对企业无忠诚度，只是偶尔光顾企业一次。超市不需要过多投入资源维系这类客户，让他们顺其自然发展。甚至可以采取一些营销措施如拒绝不正当要求等结束与他们的关系。
2.充分分析客户信息，提供完善服务，维系顾客关系。一方面，对营销及服务承诺负责。不论是产品或服务，必须践诺，甚至超越顾客期望。在营销活动中，不搞让顾客产生歧义的或蒙骗顾客的促销活动，做到实际与宣传的一致，保证商品质量和价格的透明化。无论是在什么岗位，一旦发现顾客购买的商品有问题，都应及时汇报并果断处理，让顾客得到满意的解决方案，有效维系与顾客的关系。
另一方面，优化顾客价值感知。根据客户反馈信息，对于客户已习以为常的奖励应予以关注，这是客户结束与超市关系的征兆。超市在设计奖励项目方面，不能简单运用财务利益优惠来吸引顾客，而需要增加社交利益，提高他们的个人情感和品牌情感转换成本。例如，可以增加增值服务项目，建立不同专题的顾客俱乐部开展符合其消费个性的联谊活动，提供新产品使用培训服务等来维系与客户的关系。
3.不断完善客户关系管理信息系统。为了给经营决策提供准确客户信息，超市需要建立一个容量大、功能强的数据库。各个卖场、各台计算机不仅要录入信息，还需要读取各类信息，如此频繁的信息处理工作，需要建立一个高速安全的网络来支持。为了进一步增强与客户的沟通，本土连锁超市还可建立客户服务及交互式信息服务平台，为客户提供网上销售产品的功能，实现网上商务运作，不断吸引新客户，保持老客户。

[参 考 文 献]
[1]刘东升.连锁商业客户关系管理[m].北京：航空工业出版社，2008
[2]梁健爱.浅析连锁超市应用顾客忠诚计划存在问题及对策[j].江苏商论，2009(2)
[3]韩买红.连锁门店的顾客服务[j].连锁特许，2008(2)

[4]谢和书.论本土零售企业的顾客忠诚度培育——关系营销[j].商场现代化，2008(7)
[5]何飞云.it企业客户关系管理现状调查分析[j].江苏商论，2008(8)

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