痕迹。 常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体味，不许使用香味过浓的香水。 仪容仪表 头发： 头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，短发拢到耳后；长发不得过肩、披散，不许染抢眼的色彩和作怪异的发型。 五官 保持脸部干净，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净。工作时要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳抹。 不得佩带装饰性很强的饰品，项链须佩带在衣领内部，耳饰只许佩带素色耳针一对。 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，不得出现口齿不洁、口气异常现象。 手部 保持手部、指甲干爽清洁，不留长指甲（指甲不长于指头2毫米），可涂无色光亮指甲油。 手指只许佩带戒指一枚，且造型不许奇特。手腕只允许佩带手表。 体态行为 站姿： 自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹； 双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 坐姿： 落座：女性员工落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座时应右手按住衣服前角，左手抚平裙摆，缓缓落座，动作要轻柔，不要拉椅和弄出声响，影响到他人。 就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，将左手盖住右手，放在双膝或工作平台上，挺胸收腹，双腿并拢，也可向左或右倾斜。不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背。不得摇腿、翘腿、翘脚。 离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，站立确定方向后方可离去，动作要轻柔，不可发出声响。 走姿： 方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，女走“一”字步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。 第三章：上班形象 集团员工的岗位形象是集团公司企业形象的具体体现，员工们的的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。 在岗员工应精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋、注重仪表 ；高效、快捷地向顾客提供最佳服务。 员工需提前五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的准备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。 推迟五分钟下班，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。 认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。 领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。 开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。 召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 在销售厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。 关心集团公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 员工在办公区不得出现以下行为： ＊在办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品。 ＊个人办公区桌上胡乱摆放，乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等与工作无关的物品。 ＊在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。 ＊在电源、用电设备旁摆放水杯。 ＊个人座椅上的头发、污渍不及时清理 ＊电脑屏幕、键盘长时间不清理 ＊个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱 ＊桌洞下堆积杂物 ＊发送与工作无关的手机短信 ＊下班后不及时将椅子放回桌洞内 ＊借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。 ＊不注重个人修养，如：大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、服装仪容不整、体味体臭不洁。 ＊在客人面前做不雅动作。 ＊在办公区播放、收听音乐和玩游戏。 ＊在大庭广众下整理衣服、化妆、吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 第四章：沟通礼仪 良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。沟通礼仪的行为规范是企业与企业、客户之间交流的桥梁。 表情： 在岗工作人员要面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，但要是发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿、和发出声音，充分表达出诚信、友善、亲切的感情。 与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。 聆听： 工作人员在聆听顾客讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听。 若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向顾客道歉、说明，然后方可继续办理或离开。 不可打断顾客讲话。 若没有确定顾客的意思，需要与顾客核实，应向顾客说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……” 若没有听清楚顾客的意思，需要顾客复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？” 聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视顾客眼睛、及脸部，不可盯住顾客的嘴巴看。 在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。 语言： 对顾客或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免顾客或同事听不清楚；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。 对顾客不准讲方言，一律要求普通话，若遇外宾，应使用简单的英语。 与顾客说话时，应尽量使用顾客能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。 不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。 不准模仿客人的语言，语调和谈话。 讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。 讲话注意语言艺术，多用敬语： 接过他人递过的物件时，应说：“谢谢”； 请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”； 在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等； 表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等； 他人讲“谢谢”时，要回答“不用

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] 下一页