谢”，不能毫无反应。 客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。 离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。 面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。 客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。 如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮您请教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。” 不得与客人或同事开太过分玩笑。 遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。 第五章：接待礼仪 接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素质、外树形象的效果，而且能使企业产生强大的亲和力，提高企业的美誉度和知名度。 接听电话 ① 接听来电应使用规范用语。铃声响起时，由专门接线员接听，若无专线员，由离电话最近的员工接电，所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。 ② 拿起电话后，先致简单问候，自报集团公司部门（您好，这里是…….！）， 语气亲切柔和，注意礼貌， 态度要亲切。 ③ 询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪 里？有什么可以帮您吗？” ④ 通话时，尽量不要使用免提键。 ⑤ 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。 ⑥ 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 ⑦ 打电话时，要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。 ⑧ 工作时间，不得占用公司的电话乱聊天和过长时间占用电话，一般不得拨打（传）私人、信息台电话。如有急事，通话时间不宜超过3分钟。 ⑨ 不得在工作时间接听私人、信息台电话，遇特殊紧急情况时应长话短说。 ⑩ 接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。 进门 ① 进入上司办公室或用户房门时，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入。 ② 进入后，不得随意翻到室内物品。 ③ 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 ④ 出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动作要轻。 ⑤ 若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 接待 ① 在各种场合，见到来访者或用户都要面带微笑，主动上前问好，谦恭接待。 ② 在办公区最先看到上级领导或有顾客来访的员工，必须立即相迎并问好，入座时先请来访人员入座后自己方可落座，并给予适当安排（必要时应随即给客人倒一杯温水或热茶）。 ③ 员工就座时，有上司或顾客来访，必须起身让座，不得自己坐着与站着的上司、顾客交谈。 ④ 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 ⑤ 顾客说明来意时，应仔细聆听顾客说话的内容，顾客没有先开口，应主动问顾客的要求来意。 ⑥ 交谈时注意礼貌、文明用语。 ⑦ 顾客浏览、查看商品，应移步相随。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢，忌用食指。 ⑧ 送客人走时要主动起身送到门口，并说：“多谢惠顾再见！/您慢走/欢迎再来。” ⑨ 清理东西，注意，客人未带走的东西，应马上通知客人，没法联系时要妥善保存，以待来取。 ⑩ 整理桌椅、水杯等，将垃圾清理干净。 拜访 ① 拜访前必须电话预约，并将访问的目的、日期等一并告诉对方，并准备访问时谈话的内容。 ② 不得失约，或者迟到。 ③ 如果约定的时间无法赶到，应及时联系对方。 ④ 要清晰地交代公司的名称、自己的姓名、拜访的对象、目的以及有关事项。 ⑤ 等待的时候不可以东张西望，有不满的样子。 接递物品 ① 递送资料等物品时要求上身微微前倾，双手接送，目光注视客户手部，态度要谦和。 ② 如向顾客呈送文件、资料，要把正面、文字对着对方的方向，双手接送，并使物品便于顾客接取，需要时对文件、资料作适度说明。 ③ 如向顾客递送笔时，应先打开笔帽，并使笔尖朝向自己，匀速递出，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己，匀速递出，以免伤着对方。 ④ 呈送名片时应先起立，双手送出，上身微微前倾，将名片的正面、文字对着对方的方向，便于顾客接取，需要时对名片作适度说明。 ⑤ 接收名片时应双手接过，并言语致谢；接过名片后须先仔细观看，然后将客户的名片放好，言语致谢，并微微表现出珍惜的态度。（若落座时接名片，须先起立，适度弯腰并双手接过，并言语致谢。） ⑥ 若没有带名片，要向客户表示歉意。 第六章：销售礼仪： 销售服务人员是集团公司与客户最直接、近距离的接触、交流，实现企业与社会的“零距离”，销售人员是企业团体中最富代表性的员工之一，因此销售员工的形象、仪表、仪容、谈吐、举止、行为,不再仅仅是个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现，公众的亲疏,客户的取舍,将与此休戚相关。 营业厅销售： 待岗： 待岗时可呈标准姿势站立，也可双手自然叠放于小腹前，在营业区内轻巧、缓慢的走动，目光环视左右，目光留意门口进入的客户。 服务： 当顾客出现在你的视线范围内时，可微笑点头示意或主动上前打招呼“您好！欢迎光临/早上好/下午好”，并表示出随时为顾客提供服务的意向，但不可表现为急不可待、迫切的神情。 观言察色，顾客只是休闲观看，没有购买的意思，可不必急于上前讲解，只在他在某商品前伫立，表示出兴趣，或目光四下寻求帮助时可上前服务，“您好，请问您需要什么？”。 当顾客的进入销售厅，随意浏览一下随即离开，销售人员可微笑点头示意，表

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