示已经注意到他了即可。也可将产品资料双手呈上“您好，这是我们***产品的宣传资料，请您了解一下。” 讲解 明白顾客的来意后，应向客户详细介绍产品有关信息、性能；讲解时上身微微前倾，神情专注，表情亲切自然，目光柔和地注视顾客，语气亲切和蔼。 耐心解答顾客提问，尽量减少专业术语，用简单易懂的语言回答问题。 顾客因对产品不了解，提出一些怪异，或大相径庭的问题时，不可质疑或嘲笑，须耐心解答。 对自己不懂的提问，不可装懂、推诿，婉言让顾客稍候，代为询问后，予以解答，也可烦请同事代为解答。 在接待顾客时若有另外顾客上前咨询时，可以向他示意，您有事务在身，请稍等，可说“先生/女士，请您少等，我会尽快为您服务/解答。” 当顾客不准备购买，咨询完毕，表示感谢时，可说：“不客气/很高兴为您服务/欢迎下次光临等” 顾客只是询问，不购买时，不可流露出不满情绪或言语讥讽。 谈单 当顾客有购买意向，需要进一步了解时，可引导顾客在谈单区就坐，“如：我们坐那边详谈好么？” 等顾客入座后，方可落座，必要时为顾客倒一杯茶水。 需要向顾客递送有关资料时，应将资料平整、正面、正方向朝向顾客，双手匀速递向顾客，并作必要说明“这是这款产品的资料/这是****商品****款的资料介绍，您看一下。” 与顾客谈单要神情专注，真诚大方，语言平缓、清晰易懂。 收款： 不可向顾客催款，顾客明确购买后，可讲“先生/女士请您这边付款好么？” 收银员收款时要双手接过，一边数款一边报出款数，“收您……元，找您……元，请您收好，谢谢！” 当判断顾客的钱款中有严重破损或*时，应含蓄礼貌地将该货款退还顾客，可说“先生/女士，麻烦您重换一张好么？” 如需要换零钞，需要离开片刻时应对顾客说明，如：“请您稍等一下，我帮您换一下零钞。”不可急速奔跑，回来时应向顾客致歉“不好意思，让您久等了。” 离开 当顾客购物后准备离开时应主动询问顾客：“您还有什么需要的么？” 当顾客准备离开时应微笑道别：“谢谢惠顾，欢迎您再来，再见！”目送顾客离开。 服务忌语 1、 不知道。 2、 问别人去。 3、 喊什么，等会儿！ 4、 没看我忙着吗？着什么急？ 5、 我就这态度！。 6、 嫌贵？嫌贵别买啊？ 7、 不买看什么。 8、 你买得起就快点买，买不起就别买。 9、 到底要不要，想好了没有。 10、 交钱，快点儿。 11、 没钱找，等着。 12、 我解决不了，愿意找谁找谁去！ 13、 刚才和你说过了，怎么还问？ 14、 你买的时候怎么不挑好？ 15、 谁卖你的，你找谁。 16、 有意见找经理去！ 17、 有能耐你告去，告到那儿我都不怕。 18、 快下班了，你快点儿！ 19、 价签上都写着呢，你不会自己看呀！ 20、 不能换，就这规矩。 21、 不买就别问。 22、 你问我，我问谁？ 23、 没上班呢，等会儿再说。 24、 干什么呢，快点儿。 25、 我不管，少问我。 26、 不是告诉你了吗，怎么还不明白？”、 27、 没零钱，自己出去换去。 28、 要买快买，不买靠边，还有其他人呢。 29、 别罗嗦，快点讲，现在才说，早干吗来着。 30、 越忙越添乱，真烦人。 31、 我有什么办法，又不是我让它坏的。 上门维护 电话预约 上门安装、维修之前要提前电话预约，打电话时，要选好时间，要避开客户休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。 上门准备 上业主家里安装或维修时，应穿着统一制服，且不得光身穿制服，制服下须穿着衬衫，佩戴工作证，保持良好形象。 上门安装维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布，工具包应以简约为宜，质地则可高档点，但应以硬质为准，包内维修工具放置合理、有序。 在约定服务时间内准时到达。 敲门 有门铃的要轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃则轻敲门三响，如无反应，等待5秒钟后再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。若无人应答，等候十分种，若主人仍未返回，填写致歉信留言栏，塞入门内。 除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。 介绍和证实 主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是##集团上门维护人员，前来为您服务。” 证实对方身份：“您好！请问这里是不是хх师傅（先生、女士、同志）家？我是##集团上门维护人员，前来为您服务。” 致歉。 若是顾客（电脑/打印机/传真机/扫描仪）出了故障，上门维修时，要双手递交致歉信，诚恳地说：“对不起，产品（电脑/打印机/传真机/扫描仪）出了故障，给您添麻烦了。” 套鞋进门 经主人允许方可进门服务，业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。 在门口穿好自备鞋套或拖鞋，在特殊情况下，如主人家没有铺地板，经主人许可，进门时可不必穿鞋套。 工作台布 若需要拆机维修工作，要告知主人，并让顾客选择拆机维修位置，在主人选定的位置上铺上台布，准备维修。 维修 将待修产品（电脑、打印机、传真机、扫描仪等）搬到台布上，开始维修工作。 交谈或工作 谢绝敬烟。工作累了，需要少时休息应向顾客请示，未经业主许可不在沙发上就座、吃东西。 与业主交谈时要求文明用语。工作时不能把住户当自己的助手，叫住户帮助拿东西。 清洁整理 修理完毕，用自备专用擦布将所修机器擦拭干净，收好台布及维修工具，再将维修所产生的垃圾清理打扫干净。 试用 当主人面试用电脑、打印机、传真机、扫描仪等，证实机器恢复正常工作。 讲解 向用户讲解故障原因，介绍使用保养知识，最后将所维修的电脑、打印机、传真机、扫描仪等复归原位。 收

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