内容摘要：人们做决策时往往需要大量的信息支持，对旅游者来说，获取信息更为重要。本文以“数字北京信息亭”为例，以消费者行为学理论为指导，从使用者角度出发，分析自助旅游者对“数字北京信息亭”的需求及“数字北京信息亭”存在的问题，从而为政府有关部门的决策提供依据。
关键词：自助旅游者 数字北京信息亭 公共信息

问题提出

人们做决策时往往需要大量的信息支持，而且信息需求有高度的选择性。尽管从信息总量来说，人们每天接触到的信息数量远远超过以前，但在具体到特定事件时，信息的供给是严重不足的。然而，对于某一特定的事件，一切有助于人们进行选择和决策的知识和经验都是有用的信息，因此，人们必须通过信息的获取来减少行为的不确定性。如果人们能够获取的有用信息越多，就可以在更大的程度上消除风险，从而使自己的决策效果达到一定程度的最优化。
对旅游者来说，获取信息更为重要，因为旅游的特点之一就是异地性，因为旅游者的空间移动才产生了旅游，旅游者来到一个陌生的地方，在信息方面产生了相对的劣势，这种信息的劣势是旅游者不能很好地进行旅游活动和容易遭受权益侵害的重要原因。要保护旅游者权益，大力发展旅游业，就有必要建立针对旅游者的信息支持制度，向旅游者提供旅游信息服务。
我国有关管理部门很重视面向旅游者的信息服务，如上海于2000年在全国首创旅游咨询中心，在上海各区县设立了22家咨询中心，向旅游者免费提供旅游咨询。以北京市来说，“数字北京”是北京面向21世纪重要的城市发展战略，是首都信息化的概述，又是首都信息化的建设目标。LOcAlHost“数字北京信息亭”是指“设置于公共场所，利用计算机信息网络技术、触摸屏技术、信息查询技术、多媒体技术为社会提供公益信息和增值服务的自助式终端设备”。“数字北京信息亭”由政府提供，是一个典型的公共信息产品，其设立的目的是为了满足社会的公共需要。通过这种公共信息的平台，政府希望为广大市民及游客提供信息化、网络化的工作和生活环境，达到在信息资源、服务资源等方面的共享。
显然，“数字北京信息亭”作为一个信息平台，会给旅游者提供大量的旅游目的地信息，从而给旅游者及时的帮助，解决他们在北京旅游中遇到的困难。
然而，这样一个先进的设备却受到了冷遇，调查发现，这样的便民工具却乏人问津，利用率极低。投入4300万资金打造的城市公用信息网络服务平台应该如何改进，才能使其发挥应有的作用，是本文想要探讨的问题。

研究思路与调查设计

随着社会的进步和发展，消费者的需求日益受到重视，消费者行为学这个领域也得到了快速发展。有学者认为，“消费者在一次市场交易过程中，可以扮演三种不同的角色，使用者是产品的实际消费者或使用者及服务利益的实际接受者；付款者是购买过程中提供货款的人；购买者是在市场上实际参与产品采购的人。这些角色既可以由同一个人或组织单位（如某个部门）来充当，也可能分别由不同的个人或单位来充当。而使用者这一角色对于产品和服务的设计很重要。产品或服务的特点必须是使用者想要寻求的，并且要最好地满足使用者的需要和要求（杰格迪什n•谢斯，2004）。”如前所述，“数字北京信息亭”的服务对象是市民和旅游者，因此，必须考虑他们的公共需要是否得到了满足。
借鉴消费者行为学理论，针对“数字北京信息亭”的问题，本文拟从供求两个方面来分析：从供给的角度，看“数字北京信息亭”能够提供哪些信息和服务；在需求角度，从“为广大市民及游客提供服务”这个目标出发，拟对旅游者进行访谈和调查，希望从使用者角度来了解大家对“数字北京信息亭”的看法，从而为政府决策部门提供参考，也为有关产品和服务的设计者提供参考。

在样本选择方面，本文选择自助旅游者进行研究，原因是团队游客一切都由旅行社安排妥当，缺少使用这类设备的动机，自助旅游者更有可能接触或使用这类设备。因为“数字北京信息亭”在很长时间内只有中文版本，因此本文研究的自助旅游者是国内游客。自助旅游者的样本选取采用两种方法，为了比较详细地了解自助旅游者的看法，本文首先采用滚雪球抽样法，从2007年1月开始，通过电话和电子邮件的方式询问从2004年以后，也就是在街头安放“数字北京信息亭”设备后，曾经采取自助旅游方式来北京旅游过的外地亲戚、朋友、同学等，并且请他们推荐在这个时间段曾经来北京进行过自助旅游的朋友，听取他们对“数字北京信息亭”的看法，了解他们的需求。另外，在旅游景点采取偶遇抽样、判断抽样的方式，对有能力并且接受调查的外地来北京的自助旅游者，随机进行调查。两种渠道共得到有效数据125份，对数据进行统计分析后，得出一系列结果。

调查结果分析

使用人次。统计结果表明，在125位外地来北京的自助旅游者中，只有18人使用过“数字北京信息亭”，占总数的14.4%；见到但是没有使用过的有5人，占4%；其余102人没有见过、也没有使用过，占81.6%，这个结果和前文所述的调查结果比较一致。在没有见过、也没有使用过的102人中，有67人表示如果有机会，愿意尝试使用这种设备。
使用效果。在使用过“数字北京信息亭” 的18人中，对使用效果满意的有4人，认为效果一般的有7人，不满意的有7人。对使用效果不满意的原因主要是机器运行比较慢，找不到需要的信息，缺乏操作提示和指导。对使用效果满意的原因主要是查到了要去的地方，或者找到了公共交通的路线。
希望提供的信息。在回答“您希望‘数字北京信息亭’提供哪些信息”这个开放式问题时，被调查者根据自己的需求提出的信息共计241项，归纳列表（

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