【摘 要】图书馆人性化服务是一种以人为本的服务理念和方式。良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。提高馆员素质和搞好读者服务，其目的都是最大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。
【关键词】馆员素质人性化 读者服务

1 馆员素质与读者服务的关系

图书馆是人类知识的宝库，而馆员与读者，是图书馆工作中的两大主要活动因素。一方面读者是图书馆的上帝，读者的成就就是图书馆价值的体现，图书馆是为读者而存在的，失去了读者，也就失去了存在的意义；另一方面，馆员是图书馆服务创新最重要的条件，是图书馆生存和发展的主体，图书馆的一切活动是通过馆员去实施和完成的。因此，馆员素质和读者服务是图书馆工作中一对辩证的统一体。网络信息时代，高校图书馆的服务内容已由满足一般需求向满足高水平、深层次需求转变。图书馆服务质量如何，最终由读者来决定，而读者教育和读者服务最终都要由馆员来完成，馆员是图书馆的任务和目标的实现者。馆员的素质就是读者的服务质量，就是图书馆的办馆水平，它直接影响着图书馆事业的发展。因此良好的馆员素质是做好读者服务工作的根本保证。提高馆员素质和搞好读者服务，其目的都是最
大限度地满足读者的需求，使图书馆的文献资源得到充分的利用。

2 人性化是搞好读者服务工作的核心

图书馆人性化服务的核心是以满足读者的信息需求为目的，打破馆员与读者之间的身份界限，理解读者、关心读者、爱护读者、引导读者。lOCaLhOst在服务中体现友善、平等、真挚的服务精神，通过人性化和充满人性关怀的优质服务，使读者对图书馆有宾至如归的信任之感。
2.1尊重读者，热情服务
图书馆工作是一种奉献性很强的服务性工作，不但要求馆员必须有强烈的事业心和责任感，而且要求以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度、亲切自然的语言风格来面对每一位读者，包括热情主动查找书刊、进行文献检索、网络查询，耐心细致地解答他们提出的各种疑难问题。让读者在我们全程优质的服务过程中，始终能够处在温馨、融和、热情的氛围中。使其认识到它不是简单的“借还”活动，体会出看似平凡工作的不平凡，进而尊重图书馆，尊重图书馆员的工作，在服务中打动读者的心，增强读者对图书馆的认同度与依赖度，让读者真正把图书馆作为获取知识和信息的乐园，从而实现图书馆的社会价值。
2.2了解需求，细节服务
深入读者，对读者的需求，不定期地进行问卷调查，并对到馆读者进行阅读登记，调查分析，找出普遍性的问题，从而有的放矢的为读者服务。坚持换位思考，急读者之所急，做读者之所需，深入到图书馆服务的每一个细节。比如有的教师申报科研课题和进行科研攻关，需要立刻进行科技查新和获得需要的参考资料；有些学生参加各种学科竞赛或做毕业论文和毕业设计时急需查询书刊资料等。由于各方面条件的限制，高校图书馆的服务有时需要读者等待一些时间，这就给急于获得服务结果的读者带来了不便。因此，图书馆有必要开设绿色通道，为读者提供特殊服务。“绿色通道”可以是有形的，比如开设专用借还书刊通道，开设专用查新通道等，它还可以是无形的，电话、短信、e-mail、qq等。另外，对于退休教师，实行上门服务。对于贫困生进行免费服务，免费提供信息，免费开放电子阅览室，免费复印资料等服务。满足读者的多样化需求，提供各种个性化服务，如网上网下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服务。使读者在开放、平等、愉悦的氛围中自由的学习知识。
2.3营造人性化的阅览环境
努力创设一种富有亲和力、体现人文关怀、让读者舒心难忘的人性化环境。宽敞明亮、高雅亲切的格调，合理布局、整齐美观的环境，灯光布置、空调设施、绿色植物的摆设，提供饮用水设备等方便读者的设施和贴心服务，使读者深切感受到图书馆服务的温馨，体会到在图书馆是一种快乐，一种满足、一种尊重。这种典雅、肃静、清洁的环境自然能强化读者的求知欲望， 激发读者吸取知识，修身养性的兴趣，从而提高了图书馆的服务效果。

3 馆员必须具备的素质

高校图书馆是图书馆事业的灵魂。肩负着组织、开发、传递知识的重任。作为信息服务的专业人员，馆员要履行好自己的职责，必须具备良好的素质。图书馆工作最大的特点是“服务性”，为读者服务是图书馆全部工作的出发点。最大程度地满足读者需求，是要通过服务手段的现代化和业务工作的标准化来完成的。现代化的图书馆强调“人性化”，没有一支高素质的图书馆队伍，要实现图书馆的现代化服务是不可能的。
3.1高尚的职业道德
图书馆员应具有事业心、使命感、责任感、爱馆心、服务精神。对读者要有爱心、耐心，要平易近人， 善解人意，具有可亲性和可信赖性。敬业爱岗，勇于奉献，全心全意为读者服务。坚定职业理念，充分认识到个人价值和职业价值是通过读者来实现的。以自身的言传身教影响读者，以自身的文明行为教育读者，甘心在图书馆这个平凡的岗位上奉献自己的一切。
3.2较高的知识素养
图书馆员应该意识到自己的服务行为都应该是专业的。而力求达到专业的优秀使图书馆和读者满意，就要与职业的发展相适应，提高自己的职业能力，为了整个事业的进步做出贡献。这就必须持续地继续学习、自我教育和自我启发，就要进行终身学习。时刻让自己保持才识广博，思维敏捷，具备较高的知识素养。努力提高自己的工作能力和技能水平，不能做出有损于工作质量的行为而影响全馆的读者服务工作。同时还要具备强烈的信息意识以及获取收集信息的能力。只有这样才能成为知识的导航员、咨询家、创造者和提供者。
3.3良好的心理素质
网络信息时代，科学技术的迅猛发展，给高校图书馆员造成不同程度的心理压力。馆员要保持积极的心态，学会心理调节，克服不良情绪，有助于与读者之间的沟通，以提高工作效率。要培养强烈的

[1] [2] 下一页