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服务补救策略及步骤探讨
服务补救策略及步骤探讨
摘 要:服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的论坛,2004,(3).
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