[摘 要]随着我国企业服务员的队伍也日益发展壮大。餐饮 业是一个劳动密集型的服务行业,做好餐饮业服务员人力资源管理很重要,但是现实中,餐饮业服务员人力资源管理观念 落后,缺乏企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结 构,使企业充满生机活力,但流动率过高,餐饮业服务质量 稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理 的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮 业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的 流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了 他们工作时间的90%以上;二是由于服务质量不稳定所 带来的客户投诉.
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费 观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越 来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为 他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者 潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进 入企业担任管理者,所以很多企业选择从服务员中培养管 理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手.
现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优 秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题.
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策 餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今 餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资 源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业 的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增 加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部 竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决 的问题.
1.树立科学的企业人力资源管理理念。LOCAlHosT餐饮企业要 走出传统的人事管理的误区,必须从观念上有所突破,树 立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的 观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员 应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终 身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上 改变了,才能开展企业人力资源管理的其他工作.
2.服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服 务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳 定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因 素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管 理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可 以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮 行业从事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院 校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以 为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企 业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历 毕业生不愿从事服务员工作的空白.
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍 不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有 仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应 对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同 时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受
到成 为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使 命,感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企 业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的 驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业.
4.建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬 低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系 是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利 组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应 该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务 员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的 前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高 服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保 险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对企 业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的 外部竞争力吸引人才.
5.设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀 的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道.
为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人 才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案.
服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为: 服务员—主管—楼层经理—部门经理,让服务员承担更多 的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业 目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡 献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标 和餐饮企业发展的目标一致.
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