企业竞争的加剧，促进了营销观念的提升。而培训市场中的竞争也逐渐从产品（课程）营销转向服务营销。由于培训服务中服务标准不一，导致服务质量高低不一，所以标准统一的培训服务规范的建立，对于稳定和提高服务质量有重大意义。
本文在企业（工厂）参观项目、城市观光项目，以学员的角度进行策划，考虑学员的心理和需要。

将活动策划与学员进行交流、讨论，确定其中的时间、地点、费用等。

活动确定之后，考虑交通，并与活动单位（参观的地方）进行交流，确定具体的出发时间、地点、注意事项、饮食等。

在活动中，注意观赏性、娱乐性与安全性，遵守观光、旅游规则和注意事项。

活动结束后及时、安全、全员的返回，并听取学员关于活动中的意见。

= 8 \* gb3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：
项目结束表1.1.8

程序

内容

项目结束

a毕业准备服务

b毕业现场服务

c项目总结

在课程开始的过程中（结业前一个星期），对学员进行毕业照片采集、培训证书制作（主要是贴照片和签章）、毕业生联系表以及毕业酒会的安排等。lOcALhOsT

此项服务主要集中在毕业当天，对学员发放毕业合照、发放礼品、发放证书；发放培训服务调查问卷有甚者还需要助教发表感言等。

一个培训班的结束后，现场服务人员必定有一些经验、教训要总结，最后对该培训项目班的经验总结有助于该培训现场服务标准化流程的流程再造。

4.2.3培训现场服务主要内容
现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院edp中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校edp培训中心为对象，所以重庆大学经管学院edp中心的现场服务规范也尚在研究范围内。
同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。
= 1 \* gb3 ①课前服务部分内容
课前服务表1.1.9

项目

内容

交流、熟悉方案

第一，在培训活动开展之前的几天时间里，首先向培训对象（团队或个人）进行沟通、交流，以熟悉所接项目的人员等相关情况。

然后向培训方案设计部门或人员询问培训项目的主要内容与具体安排，并向培训对象介绍一下培训内容，使他们有前期的了解。

最后于培训对象沟通确认培训的日程安排、教学要求（课堂分组等）以及参加培训的具体人数。

第一，在培训开学典礼前要确定培训教室，制作相应的欢迎横幅，根据学员人数制作座位牌，鲜花道具准备，邀请领导、学员代表讲话

开学准备

课前项目

开学典礼

第一，在开学典礼当天，履行典礼程序（领导致辞、学员代表讲话、照相）然后宣布相关纪律，选举班委，并划分小组

第二，根据小组划分情况进行桌椅摆放，一般有以下三种：a团队型，4-6人围成一组，培训总人数在20-36人左右，划分4-6组。b扇形，扇面对着讲台，要求场地够宽，培训总人数在40-70左右，划分8-10组。c马蹄型（u型），人数比较多控制在80分一下，一人一座。

现场服务

第一，服务人员需每天提前(20分钟)左右到达教室（相对于学员和教师），对相关的硬件设施进行开启。

第二，要求物管人员将场地打开；然后开启培训现场的灯光、窗户等。

第三，是对现场的教学设备进行预热，包括投影仪的开启、电脑的开启、音响设备的开启、话筒是否有充足电源。若相关设备不能正常运转，需在开课之前请物管人员进行维修。

第四，查看现场的不足之处，包括黑板是否干净、地面有无杂物等。

茶水

在培训现场环境和培训经费允许的情况下，培训现场管理人员可以在教室前面或后面（不影响行走和授课的位置）提前为培

训对象准备好茶叶或咖啡等饮品。一方面可以为学员消解倦乏、补充体力；另一方面也为学员提供了一个可以集中休息和交流的场地环境。

签到

提前做好点名或签到的准备。一般来说，开课前3分钟签到（要准备好签到桌、签到表、签到笔）或点名的形式（能保证效率和质量）。

细微服务

第一，要赢得学员的满意还须在服务细节中下功夫，细微之处的服务往往容易被忽视，但是往往也是最容易打动人，体现服务竞争力的地方。培训现场的环境，教室的温度、空气舒适的环境对教学是保障。

第二，现场管理人员可以提前打好水（饮水机的热水量小，加热周期长），以供学员饮用，减少学员集中取水引起的不便。同时也可以让学员在课前或课下不至于太多分散，给培训教师一个好的印象^［16］。

= 2 \* gb3 ②课中服

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