务部分内容
课中服务表1.2.1

项目

内容

课中项目

教辅事务

第一，主持课堂中各种教学辅助事务。作为现场的管理者，是伴随着培训的开始至结束。而培训的开始和结束两个时间点对现场管理者来说是至关重要的。而这两个点中，开始对现场管理者意义更重大。作为培训班的助教或现场管理者，第一节课是表明身份的时间，之后的工作开展才能合情合理。

第二，一般而言包括以下内容：做开场白、讲师介绍、纪律宣告、培训时间或课时安排、活动安排等；另外应学员要求可临时增加教学内容以及特别事件的处理如临时取消培训、临时更换讲师、临时更换授课内容等。

第一，培训现场管理人员要作为培训讲师的助手，协助讲师把培训做好。课堂中有许多教学型的事务须现场管理者来做，如收发讲义、教学设备替换、教学光盘的播放等。

第二，与讲师一起控制培训现场的气氛，主要是搞活气氛，避免冷场的出现。如果培训中出现对立情绪、尴尬下不了台时，现场管理者需要站出来进行调节，与学员、讲师进行交流沟通，克服困境。若不能成功的话，需要立即取消当堂的培训。

教师助手

音乐与游戏

第一，音乐和小游戏在培训中能起到环境气氛，引发生理及心理“共鸣”，引发联想及思考，增进彼此感情、陶冶情操、增加行动欲望的作用。运用正确，甚至能达到事半功倍的效果。音乐播放时间一般有课前、课间休息，特殊情况是课中。一般有激励型的如《真心英雄》、《烈火青春》等，团队型的如《朋友》、《相亲相爱一家人》等，煽情型的如《感恩的心》、《暗香》等，交流型的如《秋日私语》、《森林狂想曲》等，颁证颁奖音乐如《喜洋洋》、《万宝路进行曲》等。

第二，小游戏的话，有“心灵相通，你比我猜”、“ 成语（或词语、诗）接龙”、“寻宝行动”等。

交流改进

第一，学员是培训现场管理人员的客户，对学员的服务工作一定要跟上，这样才取得较高的学员满意度。在培训中的服务除了培训机构主动提供的，还有被动接受而形成的服务。培训的好坏等一切的评价还得靠学员来。

第二，要倾听学员的心声与意见，如讲师培训的优缺点、讲课速度的快慢、培训内容的深浅、培训形式的认可度、培训疑难解答等等，要把学员的意见及时反馈给讲师，并与讲师协调改进，争取让学员满意。

第三要观察学员的表现，如学员在课堂中出现的对培训内容无动于衷、哈欠连天，交头接耳甚至是不断离场等。此时现场管理人员需要主动询问原因，若是涉及教学方面的问题，则需要与讲师商量更进、调整^［17］。

= 3 \* gb3 ③场外管理与服务部分内容
场外管理与服务表1.2.2

项目

内容

场外管理与服务

在甲乙双方的培训合同中，会约定、策划培训期间的服务，其中不乏培训场外的活动。单一的课堂教学必定不能引起学员的兴趣，更容易增加劳累。另外，现今的企业培训或员工培训更多的是一种福利，即是一种休息、放松和补充。所以一般培训项目安排中会有场外的娱乐休闲项目。若是外地的公司来培训则会对本地的风景名胜有向往，这也许会是场外项目。此外，作为管理类的培训课程，一般的著名工厂或公司的实地参观考察是不可避免的。由于活动内容灵活性很大，所以参照流程图中程序进行，无具体流程。

5现场服务流程运行的影响因素
一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院edp中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。
培训经费的影响。由于经管学院的edp中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格的车，直接造成学员满意度的降低，有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水，用什么档次的茶叶，300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以，具体的项目都需要方案设计者结合情况，在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。
培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室，多数时候是在经管学院大楼里，所以学院不会为培训班开“绿灯”，一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班，很多学员抽烟已成习惯，而与经管学院的无烟楼目标相冲突，当然要执行学院的相关规定，但是这势必对学员产生影响；另外一个人数过30的培训班，在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水（饮水机的容量以及数量有限），而中山的项目由于时间只有3天，可全程提供矿泉水；还有就是教室空调的开启，学院有明文规定多少度才能打开，但是很多时候温度未达到规定标准，学员感觉很热建议打开，而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素，需要现场服务人员去解释与安抚。

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