客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序，某种程度上时固定的，而学员（客户）的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班，其培训时间只有三天，但是由于高额的培训费用，其要求也必然是相当的高。由于是旅行社代理的方式，食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块，我们出于对其重视和本身形象的塑造，实行与xx酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。
结 论
服务标准化理论的提出已有数十年之久，在国内的服务业也得到相当的重视，但是将培训服务流程乃至培训现场服务流程进行标准化研究，目前还是很少。笔者在文中通过对重庆大学经管学院edp中心现场服务标准化的设计，结合标准化、流程、顾客满意度、顾客价值的理论知识，为国内培训业的现场服务流程标准化提供了一定的借鉴与参考。
由于学术水平、现实操作和专业知识的限制，本文提出的标准化流程可能不够成熟。同时采用是论文的形式，无法达到培训单位所要求的规范形式。所以需要实际运用单位进行研究加工，在反复的实践中不断的实现流程再造，使培训现场服务标准化流程不断深化和完善，以创造更高的社会价值。

项目开学表1.1.4


= 5 \* gb3 ⑤技术服务，是指在项目开学后，课程开始前对培训项目的场地、设备、教学、茶水的准备。
技术服务表1.1.5


= 6 \* gb3 ⑥现场服务，是指在课程开始之后，在对现场的教学、学员的服务。
现场服务表1.1.6


= 7 \* gb3 ⑦场外服务项目，是指在课堂以外的地方进行在培训合同范围内的活动项目。课外项目不同与室内的现场服务，其所关注的多是娱乐性与安全性。这项服务的目的主要是为了加强学员的凝聚力、学员与学院的感情、学员与培训中心的感情。一般来说，培训中心服务人员必须全程跟随，包括以下程序：
场外服务项目表1.1.7


= 8 \* gb3 ⑧项目结束，是指在培训的中后期，在现场服务的同时准备一些学员毕业时所需要的服务。包括以下几点：
项目结束表1.1.8


4.2.3培训现场服务主要内容
现场服务的主要内容，笔者将以重庆大学经管学院edp中心实习期间及日常现场管理的活动、任务作为模板进行分析、研究。由于本文研究的现场服务规范是以高校edp培训中心为对象，所以重庆大学经管学院edp中心的现场服务规范也尚在研究范围内。
同时现场服务并不是一气呵成的，需要划分几个工作时间段。现场服务一般包括培训课前服务和培训课中服务还有特殊的场外活动。
= 1 \* gb3 ①课前服务部分内容
课前服务表1.1.9

= 2 \* gb3 ②课中服务部分内容
课中服务表1.2.1

= 3 \* gb3 ③场外管理与服务部分内容
场外管理与服务表1.2.2



5现场服务流程运行的影响因素
一个严格的、科学的标准化服务程序在接受实地检验的时候,会有很多因素影响着。因为标准化服务程序并不是空洞的、独立的存在，它是受到培训组织、培训环境等的影响。从重庆大学经管学院edp中心来说，一般主要有培训经费、培训环境、客户需求这些方面。这就需要根据培训项目的现状作出灵活的调整。
培训经费的影响。由于经管学院的edp中心与学院关系的现实存在，所以任何一个培训项目的经费都需要通过的学院的审批。而为了考虑培训成本的控制、提高培训收益，很多时候所申请的经费并不能完全批准，这就会造成现场服务流程中某些变化。例如接待中山市国资委班时，用车的规格。过高规格的车，培训成本直接上升；过低规格

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