重庆大学经管学院EDP培训现场标准化服务研究 |
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的车,直接造成学员满意度的降低,有损培训中心的形象。另外就如培训过程中提供的茶水,用什么档次的茶叶,300元/斤的普通茶叶还是4000元/斤的龙井茶。所以,具体的项目都需要方案设计者结合情况,在不影响顾客满意度的情况下控制成本和预算。 培训环境的影响。由于经管学院的培训场地和教室,多数时候是在经管学院大楼里,所以学院不会为培训班开“绿灯”,一切该有的规矩照常执行。例如由于中山市国资委班,很多学员抽烟已成习惯,而与经管学院的无烟楼目标相冲突,当然要执行学院的相关规定,但是这势必对学员产生影响;另外一个人数过30的培训班,在课间休息喝水的时候必然会有一半的人喝不到热的纯净水(饮水机的容量以及数量有限),而中山的项目由于时间只有3天,可全程提供矿泉水;还有就是教室空调的开启,学院有明文规定多少度才能打开,但是很多时候温度未达到规定标准,学员感觉很热建议打开,而我们则无能为力。这些都是无法改变的客观因素,需要现场服务人员去解释与安抚。 客户需求的影响。由于现场服务流程是一种客观的程序,某种程度上时固定的,而学员(客户)的需求则是不断的变化。例如09年6月15日开班的中山市国资委班,其培训时间只有三天,但是由于高额的培训费用,其要求也必然是相当的高。由于是旅行社代理的方式,食宿方面和项目考察这块我们则不需要安排。现场服务这块,我们出于对其重视和本身形象的塑造,实行与xx酒店借用服务人员的方法。这样现场服务流程必然要出现相应的变动。 结 论 服务标准化理论的提出已有数十年之久,在国内的服务业也得到相当的重视,但是将培训服务流程乃至培训现场服务流程进行标准化研究,目前还是很少。笔者在文中通过对重庆大学经管学院edp中心现场服务标准化的设计,结合标准化、流程、顾客满意度、顾客价值的理论知识,为国内培训业的现场服务流程标准化提供了一定的借鉴与参考。 由于学术水平、现实操作和专业知识的限制,本文提出的标准化流程可能不够成熟。同时采用是论文的形式,无法达到培训单位所要求的规范形式。所以需要实际运用单位进行研究加工,在反复的实践中不断的实现流程再造,使培训现场服务标准化流程不断深化和完善,以创造更高的社会价值。 上一页 [1] [2] [3] [4]
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