的简单应用，是一项系统工程，它涉及到组织内部的各个部门。许多研究也表明，实践中客户关系管理之所以没有取得预期的效果，其中一个最关键的原因就是缺乏强有力的实施策略和实施手段。客户关系管理将人、进程和信息沟通技术连接起来以发展顾客和企业间关系^［10］。因此，如何构建有效的组织系统，以共同实现客户关系管理的战略目标具有很重要的意义，此外，企业组织内不同部门接触外部客户的频率、深度、信息内容等均存在很大差异，如何协调不同部门之间的客户接触行为、如何实现组织内不同部门客户信息的传递与共享，对于提升客户关系管理效率很有价值。而这一切除了形成客户导向的组织文化氛围和战略定位外，还必须建立起有效的内部组织系统，实现客户关系管理职能定位与分化、协同。
因此，我们提炼出关系信息进程的两类关键驱动因素：即顾客关系导向（customer relationship orientation）和以客户为中心的管理系统（customer-centric management system）。其中，顾客关系导向是组织文化层面的软支持，即在组织内部形成浓厚的以客户为导向的服务型文化价值和战略理念，以此对组织内员工行为形成约束；而以客户为中心的管理系统则是为了确保客户导向战略的顺利实施，需要在组织战略目标集成的基础上形成战略功能分化，根据客户关系管理的不同功能建立有效的客户关系管理职能系统，相互协同。研究概念模型如图1所示。

三、分析方法与数据检验

(一） 数据收集
本实证研究的根本目的就是剖析企业客户关系管理进程及其影响因素，因此我们选择中国银行业企业作为研究样本。之所以选择银行业作为实证研究样本，是基于如下原因：不同于传统产业，金融服务业向客户提供的核心产品就是优质服务，服务营销和关系管理在很大程度上决定着企业的核心竞争能力。据统计，2002年到2006年国内商业银行用于客户关系管理的投资总额已达120亿元，银行业已经成为我国国内开展客户关系管理实践最早、普及最广泛的行业之一。而且有研究指出，金融服务业是一个非常适合研究客户关系管理的情境^［1］。
问卷调查于2006年12月份的全国商业银行青年干部培训班上进行，我们选择了济南、青岛、西安、大连、广州、深圳、上海、南京、郑州、武汉、长沙、成都、重庆、杭州、兰州、青海、银川等全国82个城市中包括中国建设银行、中国银行、中国工商银行、中国农业银行、交通银行、东亚银行、花旗银行等国内外银行在内的各分行行长（副行长）作为调研对象，了解他们所在银行在客户关系管理实践及其关系信息进程上面的相关信息。每一家分行行长填写一份调查问卷，反映该分行在客户关系管理实践的相关信息。由于是在银行系统培训班上统一组织发放调查问卷，而且在调查问卷之前通过培训班组织单位出具了相关文件，因此问卷返还率比较高。此次调查，总共发放调查问卷500份，回收问卷492份，回收率为98.4%。剔除少量数据缺失或者回答明显前后矛盾的无效问卷后，最终有效问卷为481份，占回收总数的96.2%。
（二）变量定义
顾客关系导向是指，组织将顾客关系视为一种关键资产，并要求组织内所有部门和员工以建立和维系顾客关系作为重要组织目标的组织文化和战略理念。许多学者对顾客关系导向的内涵及其测量量表进行了深入研究。deshpande, farley 和frederick(1993)指出顾客关系导向是组织看待顾客的一种价值理念。jaworski 和kohli(1993)则指出顾客关系导向强调将顾客置为关键位置，并尽可能满足顾客需求。leo y m sin , alan c b tse 等（2005）在系统回顾现有文献研究中顾客关系导向概念及其重要维度的基础上，将顾客关系导向划分为包含六个关键要素的一维结构，即信任、联系、沟通、共享价值、换位思考和互惠，在此基础上他们对顾客关系导向进行了结构化和心理变量测量。参考有关文献，论文共设计四个测量题项来测量顾客关系导向，具体题项设计如表1所示。

顾客关系导向是企业将顾客关系视为有价值战略资产的战略定位，而以客户为中心的管理系统则是确保该战略理念得以顺利实施的组织保障。组织管理系统代表了实施关系信息进程的硬约束因素，它包括组织结构和系统，以驱动与组织文化一致的客户关系行为（slater & narver,1995）。因此，与顾客关系导向的战略定位相一致，并反映组织结构和激励导向的管理系统可能会对关系信息进程的实施产生重要影响（day,2002）。管理系统涉及多方面因素，本研究主要考察有利于促进关系信息进程的管理系统特性，因此我们主要从业务流程设计、绩效评价与激励系统、团队构建、协调系统等几个方面来测量各银行的管理系统特性。研究具体题项设计如表2所示。

客户关系管理的根本目标就是通过对客户信息与客户知识的有效把握，实现对客户需求的快速准确响应，进而建立并维系长期稳定的客户关系，为企业构建长期竞争优势和稳定获利能力。关系信息进程就是企业客户关系管理过程中为现上述目标而采取的一系列措施。

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