（三） 数据分析结果
我们首先通过spss11.0软件分析检验了模型中三个变量的结构有效度和可信性，分析结果如表7所示。在社会科学研究中， 一般因子负荷量大于0.4被认为是有效的。从表4可以看出,本文所有指标因子的因子负荷量都大于0.638,这表明各个变量所选择的因子是有效的。对于变量的可信度,yates等人认为cronbach>0.6即可认为各指标的一致性程度很强。我们的研究中各变量的α都大于0.863,表明所选取变量的可信度比较令人满意。
在进行信度效度检验后，对各变量进行描述性统计并报告各变量间的相关系数。表6的分析结果表明顾客关系导向与关系信息进程之间存在着显著的相关关系，以顾客为中心的管理系统与关系信息进程之间也存在着显著的相关关系。
相关系数的主要功能在于考察研究当中涉及的两个变量是不是“过于相同”，当两个变量间的相关系数大于0.9 时，一般认为这两个变量过于相似而应合并为一个变量使用。由于相关系数往往反映了两个变量间通过多种途径的综合作用，因此相关系数的正负和显著性仅能作为最后分析结果的一个参考，而没有过多的强制性意义。论文进一步以关系信息进程为因变量，以顾客关系导向和以客户为中心的管理系统作为自变量进行回归分析，分析结果如表7所示。模型1的回归分析结果表明，顾客关系导向对关系信息进程的影响强度达到0.36，p值小于0.05，这表明顾客关系导向对关系信息进程产生显著的促进效应，该回归模型的f值为29.31，解释强度达到38%，这表明回归模型具有较好的解释能力，这也为研究假设1提供了支持。
顾客关系导向仅仅是一种战略理念和组织文化，企业重视顾客关系的战略理念还必须依赖于一系列管理系统来实现。因此在模型1的基础上，进一步将以顾客为中心的管理系统作为自变量进入回归模型，形成回归模型2。结果表明，以顾客为中心的管理系统对关系信息进程具有显著的促进作用，其影响强度为0.32，显著性水平为p值小于0.05，这一回归结果为研究假设2提供了支持。而且，引入以顾客为中心的管理系统这一变量后，回归模型的解释强度由0.38上升到0.46，这表明以顾客为中心的管理系统解释了模型1中顾客关系导向无法解释的部分因素，因此模型得到一定改进。

四、研究结论及其讨论

随着企业间竞争的日益加剧以及客户需求的日益多元化，如何有效实施客户关系管理成为现代企业获取竞争优势的关键所在。尽管实践中许多企业都开始实施客户关系管理，然而却并没有取得预期结果（王永贵，2005）。不同于以往关注客户关系管理绩效后果的研究，本文注重探讨企业客户关系管理的前因变量，即到底哪些因素影响到企业客户关系管理效率？研究结果表明，企业实施客户关系管理过程中的关系信息进程主要受到两类因素驱动，即顾客关系导向和以顾客为中心的管理系统，来自于中国背景下商业银行的实证数据支持了这一研究结论。
这一研究结果表明，企业在实施客户关系管理过程中要注重两个方面的要素，即既要从企业战略理念和组织文化层面强调顾客关系的重要性，在组织内部形成顾客关系导向的价值观，进而有利于促进全员参与。这一观点是对传统认识中狭隘地将顾客关系管理视为简单的营销策略的一种突破。客户关系管理决不仅仅是营销部门和营销人员的工作，而是将顾客关系视为一种战略资产，并通过建立与维系长期顾客关系而实现双方共赢的经营理念。同时，顾客关系导向的战略理念还必须依赖于组织管理系统予以贯彻，也就是企业必须建立以顾客为中心的管理系统，这包括围绕顾客关系管理来构建组织的业务流程、员工绩效评价和激励系统、组织文化系统等。

参考文献：
［1］ zablah a r, beuenger d n, johnston w. customer relationship management: an explication of its domain and avenues for further inquiry［m］.berlin: freie universitat berlin, 2003: 115-24.
［2］ gartner g. crm success is in strategy and implementation, not in software［eb/ol］.available at http://www.gartner.com, 2003.
［3］ 王永贵，韩顺平，邢金刚．基于顾客权益的价值导向型顾客关系管理-理论框架与实证分析［j］．管理科学学报，2005，8（6）：27-37．
［4］ jayachandran s, subhash s, kaufman p, et al. the role of relational information processes and technology use in customer relationship management［j］. journal of marketing, 2005, 69: 177-92.
［5］ paul b, ruth n, bowman d, et al. marketing actions and the value of customer assets: a framework for customer asset management［j］. journal of service research, 2002, 5 (1)

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