服务补救悖论的研究综述及管理启示

　　1、引言
　　服务补救悖论（Service Recovery Paradox：SRP）最初是1992年由McCollough和Bharadwaj提出，它是指服务失败后服务商采取的补救措施为顾客带来的满意度超过失败前的满意度。补救悖论主张，服务失败后的有效补救不仅能够维持顾客满意，甚至还能将满意提升到更高的水平。其实早在1990年，Hart等学者就曾发表文章“最优秀的企业如何将抱怨的顾客转变成忠诚的顾客：服务补救的可盈利性艺术”，他在文中提到，服务失败后服务商及时采取的补救行为不仅有可能将顾客满意保持在原来的水平，如果补救措施得当，甚至还有可能使顾客满意度更上一层楼。塞翁失马，焉知非福，当服务人员与顾客服务接触过程中任何问题的出现，如果把握得好、处理得当，其实都是一个机会，一个超出其职责范围赢得顾客终身信赖的机会。
　　补救悖论成立与否直接决定了服务营销管理的指导思想，究竟是容忍失败的发生，还是采取零失误的服务宗旨，理论界和实业界都予以高度的重视并展开了大量的研究。因此，本文将对国内外相关文献进行系统梳理总结解释补救悖论的理论基础，回顾支持和否定补救悖论的研究，归纳造成矛盾结论的原因，最后提出管理启示和未来研究方向。
　　2、服务补救悖论的理论解释
　　通过已有文献回顾，有三个理论能够对其进行合理解释。第一个理论是期望不一致理论。根据不一致范式，顾客满意是一种评价过程，接受服务之前，顾客形成对服务的期望，然后将实际的服务经历或绩效与期望进行比较做出评价。WwW.yBASk.CoM当顾客感知到服务商的服务绩效高于他的期望，就形成了正向不一致并导致顾客满意。以此类推，不一致同样也是补救期望和补救绩效的函数。当顾客接受了非常好的补救措施时，产生正向不一致，进而使顾客达到较高的补救后满意状态。但是只有非常好的补救措施才能产生补救悖论效应。如果补救措施非常普通，失败后更满意的悖论效果将不会出现。陈可和涂荣庭利用可能（Will）期望和应该（Should）期望对补救悖论进行了理论解释，他们所应用的双期望理论也属于期望一不一致理论范式。
　　第二个能够解释服务补救悖论的是脚本理论（Script Theory）。根据脚本理论，顾客将与服务过程有关信息存

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