| 服务补救悖论的研究综述及管理启示 |
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合作，再次证明服务补救悖论现象的确存在。他们采用情境模拟的方法调查了602名宾馆顾客和375名餐厅顾客，将顾客经历服务失败和补救后的累积（Cumulative）满意和重复光顾意愿与最初的值进行比较，发现顾客在经历非常满意的服务补救后，上述两个变量显著高于最初的累积满意和重复意愿。1997年Boshoff研究补救过程中补救及时性、补救方式和补救实施主体对顾客感知质量和感知价值时意外地发现了服务补救悖论现象，他采用实验的方法收集了航空服务业的540名国际游客，采取方差分析的方法比较不同顾客各阶段的满意度。补救悖论出现在补救实施主体是高层管理者、及时地采用提供返现金或赠送免费机票的情况下。
Hocutt以学生为样本，采用析因实验设计方法研究了餐饮行业中服务失败和补救问题。研究发现同样的补救措施，当服务失败原因是由于服务商引起时，补救悖论不会发生；如果是顾客自己造成的服务失败，补救悖论则成立。Magnini等学者认为补救悖论只有在4种情况下最可能出现，分别是：顾客感知失败不严重，失败之前没有失败经历，失败原因是不经常发生的，失败原因超出服务商的掌控范围。McCollough将研究聚焦于顾客对具体交易的满意度（Transaction Satisfaction），他采用实验设计的方法，以酒店服务为背景调查了128名学生。研究发现如果服务失败给顾客带来的伤害较小，并且服务商采取了圆满的补救措施（如超订后将顾客预订的房间升级），那么此时顾客的交易满意高于失败前满意，这就证明服务补救悖论现象是真实存在的。而对于顾客全面满意的补救悖论的成立，OK等学者的研究则提供了有力的证明。
上述研究者收集的全部是横截面数据，采取的是组间比较 的方法，考察的是经历服务失败顾客和正常服务情况顾客的满意度（Smith和Bolton除外）。Maxham和Netemeyer收集纵向数据，比较银行255名抱怨的顾客不同阶段的满意度，然后采用多元方差分析的方法证明：只有当顾客经历一次失败和补救的情况下补救悖论才成立，在不补救和不满意时补救悖论不成立，也不会出现双重偏差现象。但是如果再次补救失败，双重偏差效果则非常明显也特别强烈。
相对于支持补救悖论成立的研究，不支持的研究较多，有的甚至是相同学者不同研究方法和样本得出不支持的结论。下面对不支持上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页 |
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