| 服务补救悖论的研究综述及管理启示 |
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的差别也非常大，最多的样本接近1.2万个，最少的样本只有128个，这使得有的学者采用方差分析或回归分析，有的则采用比例风险回归。另外，研究中行业背景选择对验证补救悖论的成立与否也是有显著影响的，在酒店业中补救悖论效应最容易出现。不同服务行业涉及的失败损失不同，服务失败的大小依次为健康损失、情感损失、尊重损失、关系损失、时间损失、金钱损失、舒适损失和心理/生理上的精力损失，由于各行业最可能发生的损失有大小之分，那么补救悖论发生的可能性随着损失的减小而逐渐增大。学者选择不同行业背景造成的研究结论不一致也是理所当然的了。
5、服务补救悖论的管理启示
一个服务企业如果能够有效地针对服务失败采取恰当的服务补救措施，那么就能更好地挽留或赢得顾客，使企业立于不败之地。服务补救悖论究竟为服务商带来怎样的启示，服务商应该如何正确认识服务失败和补救悖论，下面将对其进行详细论述。图1将服务传递过程中失败和补救的管理启示进行系统地总结。
5.1 服务商不能盲目迷信服务补救悖论
服务补救悖论的确是存在的，但它是一种极为罕见的现象。服务管理者不能盲目推崇服务补救策略，原因有三。第一，服务成本的增加。前文论及只有极好的补救才能为顾客带来补救满意，满意水平高于没有失败发生时的顾客满意，而极好的补救则需要服务商付出更多的努力，包括高层管理者的出面、免费赔偿等，这些措施都大大增加了公司的服务成本；第二，对服务可信性（Reliability）的负面影响。可信性是关系营销中最重要的变量，顾客对服务商的信心是建立在可信稳定的服务基础之上，失败补救后的满意虽然可能高于最初的满意，但是对服务的一致性和可信性却是严重的威胁，对关系的建立和维持是致命的打击；第三，形成失败历史，加大顾客流失的风险。Maxham和Netemeyer调查纵向数据，考察顾客一次和多次失败后的满意发现，只有当顾客只经历一次失败和补救的情况下补救悖论才成立，在不补救和不满意的补救时补救悖论不成立，也不会出现双重偏差现象，但是如果再次补救措施失败后，双重偏差效果则非常明显、也非常强烈，大大增加了顾客流失和风险。因此，服务过程中服务商应该努力将服务一次性地准确地传递成功，将零失误和满意服务作为增加顾客满意，培育顾客忠诚的首选策略，而不应该纵容失败的发生，将服务补救作为服务营销的主导思想。
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