| 服务补救悖论的研究综述及管理启示 |
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们在构建研究框架时，选择的自变量不完全相同，即使自变量相同，但自变量的含义却有所不同。例如，依据归因理论，同样是失败由于失败原因的控制点，失败原因的可控性，失败原因的稳定性的不同，补救后顾客满意也大相径庭，因此补救悖论在不同的失败情境下自然出现不同的研究结论。失败的严重程度与补救后评价存在密切关系，如果失败的后果非常严重，再好的补救也不能为顾客带来满意，补救悖论是不成立的；如果失败不严重，极好的补救措施能为顾客带来较高的满意度，补救悖论则是成立的。是否有失败经历，失败经历的多少也同样影响顾客满意。相同的补救努力，但是补救的及时性、补救的方式、补救实施的主体对顾客满意有着非常重要的影响作用，这样一来，补救悖论在不同的补救情境下的不同结论也就不难理解了。国内学者张圣亮和周海滨在对补救悖论进行应用价值探讨时也曾总结失败严重程度、补救时机、补救措施等因素是补救悖论能否成功实施的前提条件。郑秋莹和范秀成虽然没有比较补救后满意和失败前满意，但是他们研究发现，不同补救措施对顾客感知公平和补救后评价有重要影响作用。因此，研究框架确定，变量选择的不统一是矛盾结论的主要原因之一。 4.3 研究方法不统一
补救悖论虽然成立，但是这种情况非常罕见心。因此研究当中方法的选择、数据类型、样本类型和大小、选择的服务行业背景、数据分析方法都决定了是否能捕捉到补救悖论的情境，这直接影响了研究假设的检验，导致了结论的不一致。
无论采用什么样的定义，服务补救悖论比较的是补救后的评价与失败前的评价，是与正常服务遭遇下的顾客评价相比较。虽然定义明确了比较的变量，但是没有明确是组间（Between）还是组内（Within）比较，前者是比较经历失败和没经历失败的不同顾客的满意等变量，后者则是比较同一顾客经历失败前和补救后的满意等。这种差异也延伸到不同研究设计当中，有的学者采用实验的方法，有的则采用调查的方法。实验方法不仅能检验相关关系，重要的是能考察变量间的因果关系，而调查方法无法进行因果推断。相同研究方法收集的数据类型也可能不同，有的是横截面数据，有的则是纵向数据，二者主要区别是纵向数据在洞察变化和数据准确性上优于横截面数据，在这种考虑顾客动态心理变化过程中，纵向数据可能更精确。此外，不同学者样本选择也不同，有的利用学生为样本，有的则以实际消费者为样本；样本量大小上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页 |
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