| 服务补救悖论的研究综述及管理启示 |
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储在记忆中，服务过程中所有行为动作都按照特定顺序出现，这就是所谓的脚本。顾客和服务人员都按照既定的模式和众所周知的服务遭遇来承担各自的角色和相应的动作，以及期望的服务结果。在这种情境下，服务失败将提升顾客对失败的敏感性和知觉性，因为这些服务结果与脚本中预期的结果产生了偏差。敏感性的增加也促使顾客特别注意和评价服务失败，因此针对服务失败采取的补救努力在顾客的脑海中更加突显。由于敏感性增加，补救措施对整体满意度的影响作用比正常服务特性对整体满意度的影响作用更加重要和显著，补救后满意将有可能高于正常服务过程的满意。
Morgan和Hunt在关系营销中提出的信任一承诺理论能够为服务补救悖论找到第三个理论根基。该理论以信任为中介变量来解释为什么补救后满意高于正常服务满意。一个非常好的补救措施能够直接影响消费者对企业的信任。关系营销的重点是顾客满意、信任和承诺，有效的服务补救和关系营销也是紧密联系的。服务失败情境能够提升顾客信任，这有悖常理。由于服务本身的特性，服务失败是不可避免这却是共识，当顾客深信企业能够诚实地面对错误并采用弥补手段时，信任的建立也是合情合理的。对一个人或企业的信任是通过以往的互动观察和学习建立起来的，例如冲突。Ganesan主张适当的冲突和冲突解决有利于信任的培养和建立。失败是服务过程中的冲突，恰当的补救措施则是冲突有效的解决手段。因此，当补救措施超出期望时，消费者认为企业更值得信任，顾客满意度也相应提高，按照该逻辑服务补救悖论现象则不难理解。
3、服务补救悖论研究的不同结论
服务补救悖论得到了学者和管理者的高度重视，并展开了大量的研究去证明该理论是否成立，以及在什么情况下成立。由于研究方法，考察变量等各方面的差异，使得不同学者得出了不同的研究结论，甚至相同学者却得出了不同的结论。下面对服务补救悖论研究的不同结论进行详细回顾。
3.1 支持补救悖论的相关研究
Bolton和Drew1992年采用电话辅助调查的方法，历时3年调查美国某电信服务商的1064名企业客户，然后利用回归分析的方法比较不同顾客失败前满意和补救后满意之间的差异。研究发现，只有当顾客认为服务商采用的补救措施是极好（Excellent）时，顾客补救后满意才高于失败前的满意，补救悖论才成立。1998年Smith与Bolton上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页 |
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