| 服务补救悖论的研究综述及管理启示 |
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00年McCollough等学者也对自己1992和2000年提出和证实过的补救悖论进行了否定。他采用情境模拟的方法进行实验设计，调查了615名航空旅客，利用结构方程模型和广义线性模型对数据进行分析。他认为补救悖论应该在高失败期望、低补救期望和高补救绩效三种情况下成立，遗憾的是数据分析结果都没有支持其假说。服务失败后，即使顾客得到了高的补救绩效，但是满意度仍然低于没有失败发生时顾客的满意度。
虽然Maxham和Netemeyer利用纵向数据两次证明补救悖论是成立的，但是在此之前他的横截面数据研究结论却否定了补救悖论。2001年他利用实验设计和调查的方法对两个行业进行了调查，分别是美发服务业（406名学生样本）和互联网运营商（116名有抱怨的顾客）。分析结果表明：经历了“好”和“中等”补救措施的顾客在满意和重购意愿上没有显著差别；但是经历“好”的补救顾客的口碑效果显著大于“中等”补救顾客的。也就是说，如果从满意和重购意愿角度来考察补救悖论，答案是否定的，如果关注重点是顾客口碑传播，补救悖论则成立。
4、服务补救悖论不同研究结论的原因探析
通过上述回顾，可以发现，造成研究结论不一致的原因主要有以下三方面。
4.1 补救悖论的定义不统一
虽然最初服务补救悖论的定义是针对顾客满意提出的，但是学者在对补救悖论的理解和检验过程中，却存在较大的差异，归根结底是对补救悖论没有一个清晰的定义，即使是顾客满意也分具体满意和全面或累积满意。因此有的学者考察的是具体交易满意、有的研究的是累积满意和全面满意；有的关注的是重购意愿、口碑传播、推荐意愿的补救悖论；有的甚至将研究重点放在公司形象、信任、转移意愿，以及关系维持时间等各类变量。尽管上述变量之间都存在显著的正向或负向关系，但毕竟相互之间是不同的构念，捕捉的是顾客不同的心理反应和评价。由于各学者依据自己的研究来定义补救悖论，研究中考察的因变量也不统一，因此，研究结论的相互矛盾也情有可原。
4.2 研究框架不统一
无论是依据期望不一致理论，还是脚本理论，满意形成的原因比较容易理解，但是影响顾客满意的因素却非常复杂，特别是涉及失败和补救后的顾客满意。学者上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页 |
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