| 服务补救悖论的研究综述及管理启示 |
|
|
|
|
只有在统一定义的前提下才具有可比性，才能确定补救悖论是否成立，否则可能出现针对满意悖论成立，针对重复意愿则不成立的研究结论。满意还分为具体满意和全面满意，满意水平和满意强度，这些都是威胁研究内部效度重要因素。另外，在统一定义的基础上，可以进一步探讨补救悖论背 后的认知和情感机理。根据De Matos等的元分析结果满意的补救悖论是成立的，但是整个服务过程中，购买前、购买过程以及购买后，满意都包含认和和情感维度，那么究竟是认知还是情感因素决定了补救后顾客更满意，尽管已有学者探讨影响服务补救满意的认知和情感，但是缺乏“补救悖论”情境下认知和情感维度的分析。
6.2 补充模型中影响补救悖论成立的调节变量，丰富研究结论
模型的理论调节变量是影响补救效果的各类因素，它主要包括失败类型、补救努力、顾客类型。仅有少数学者考察不同失败类型情境下补救悖论成立与否。如服务失败的严重程度、失败经历、失败原因的稳定性以及感知服务商对失败的可控性。未来研究可以进一步探讨其它失败类型，例如过程失败还是结果失败情境下补救悖论更可能成立。服务商的补救努力直接决定着补救后顾客满意度，补救的及时性、高层管理者补救、退款这些补救措施更容易出现补救悖论现象，那么到底是物质补救还是情感补救更容易令顾客满意？补救努力与失败类型什么样的匹配更可能支持补救悖论的成立。最后，顾客类型中文化背景、伦理道理、自尊都影响顾客的补救期望和感知的补救效果，进而影响到补救后的满意度。因此未来研究应该进一步补充模型中影响补救悖论的调节变量，丰富悖论成立与否的研究结论。
6.3 行业选择上尽量多样化，并尝试向纵向数据和非学生样本倾斜，以增加研究结论的外部效度
已有研究多数选择餐厅、酒店、银行和航空业，如果将研究背景换成汽车维修、干洗店、美容美发等服务行业，补救悖论是否成立，在什么情境下成立。横截面数据只考察顾客一次性的服务遭遇，而实际情况却并非如此，多数情况下顾客与服务商经历多次接触，因此纵向数据的研究结论外部效度更高。研究中学生样本的选择对补救悖论的外部效度也构成了威胁，未来研究应该向非学生样本倾斜，使研究结论更具普适性上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] |
|
|
| |
|
上一个论文： 文化市场管理法治化研究
下一个论文： 图书馆数字资源的长期保存与管理研究 |
|
用户登录 
新用户注册 