| 服务补救悖论的研究综述及管理启示 |
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5.2 服务商不能盲目追求完美服务
服务的异质性决定了服务失败的可能性，失败的发生不可能完全避免，服务商也不能盲目追求零失误服务和百分百的完美服务，这显然不现实，即使能够实现零失败也将付出昂贵的代价。服务商应该正确面对服务失败，允许失败的发生，并给予失败补救足够的重视。一旦失败发生，服务商应该尽一切努力提供一个极好的补救，让顾客补救后满意高于最初的满意，促使顾客向更高层次的忠诚发展。失败补救为企业提供了建立顾客满意的一个特殊的机会，企业应该对服务人员授权，而不是一味地问责。失败发生后，服务人员首先进行无条件地服务补救，并且补救的绩效一定要超出顾客的期望，以这种方式来恢复顾客的满意；其次，管理者通过调查的方法考察顾客满意的强度，划分出那些没有将满意转换成忠诚的顾客，尝试提高他们的转移成本，利用后续服务增加顾客满意强度，使其成为忠诚的顾客。服务的失败修正过程可以作为增加顾客忠诚的有力工具，更进一步说，如果将补救过程管理得好，好到其它企业无法进行复制，那么失败补救也可以成为企业核心竞争力。但是值得注意的是补救过程中一定要避免二次失败的发生，防止造成服务的双重偏差。服务商要牢记：服务失败并不可怕，可怕的是服务补救的失败。因此，服务商不能盲目追求完美服务，应该允许失败的发生，但不能纵容失败；服务人员可以犯错，但不能犯同样的错，更不能一错再错。
5.3 服务商应尽可能收集数据，建立顾客数据库，进行有效的顾客关系管理
尽管补救悖论在各服务行业存在差异，但是无论是较难收集数据的餐饮业，还是容易收集数据的酒店业、航空业等服务业，都应该尽量多收集顾客信息，避免失败发生。通过顾客数据库，能够对顾客进行细分，利用这些数据能够很好地追踪和监控顾客服务失败的经历，避免同样的失败再次发生；也能够确定什么样的失败为严重失败，什么情境下顾客将失败归因于服务商等等，从而采取相应的补救措施，使补救后的满意高于普通的服务遭遇满意，实现补救悖论效果，将坏事变为好事。
6、服务补救悖论未来研究展望
6.1 统一服务补救悖论的定义，深层次挖掘悖论背后的认知和情感机理
失败补救后顾客的态度和行为都可能发生改变，如满意、信任、感知质量、企业形象、转移行为、重复意愿和口碑传播等。究竟哪种态度或行为存在悖论现象，哪种不存在？上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页 |
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