| 服务补救悖论的研究综述及管理启示 |
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补救悖论的相关研究予以回顾。
3.2 不支持补救悖论的相关研究
在McCollough和Bharadw aj提出补救悖论概念之前，Berry等学者比较了有无失败经历的顾客满意度，他们调查不同行业1936名顾客。总体上看，没有失败的服务遭遇明显好于有服务失败后即使得到满意解决的服务遭遇，也就是说研究直接否定了补救悖论的观点。1996年ZEithaml等学者收集了计算机生产商、零售连锁店、汽车保险公司和人寿保险公司共计3069份问卷，通过回归分析和方差分析将不同经历顾客的满意进行了排序，没有经历失败的顾客满意大于经历失败但补救措施好的顾客满意，而后者又大于经历失败但补救措施不好的顾客满意，因此补救悖论是不成立的。
Andreassen利用挪威顾客满意指数数据库选择了来自各行各业的200名顾客，利用电话辅助调查的方式询问他们在接受服务补救后对服务商形象评价以及未来重购意愿。他将顾客分为三类：补救后顾客、无抱怨的不满意（Dissatisfied Non-complaining）顾客和正常服务满意的顾客。通过方差分析发现，补救后顾客对公司形象的评价与不满意的无抱怨顾客对公司评价没有差别，但是却低于正常服务满意的顾客对公司形象的评价。至于未来重购意愿，第一类顾客的重购意愿显著低于后两类顾客的重购意愿，也就是说无论是考察公司形象还是重购意愿，研究结论都对补救悖论的成立提出了挑战。Michel和Meuter的研究考察多个人群，多个变量，结果同样是不支持补救悖论的较多。他调查了银行业中11929名顾客，研究表明对于那些没有失败经历，并且对服务“非常”满意的顾客来说，如果考察他们的全面满意和推荐意愿则补救悖论是不成立的；对于那些没有失败经历，对服务满意的顾客来说，全面满意的补救悖论也是不成立的，但是推荐意愿的补救悖论却是成立的。
前已述及，Bohon两次证明了补救悖论的成立，但是另一个研究却得出相矛盾的结论。1998年他调查599名使用手机的顾客22个月的纵向数据，然后利用比例风险回归分析发现，服务失败后即使顾客对补救非常满本文由论文联盟http://www.LWlm.COM收集整理意，并认为服务过程中有所获益，但是接下来与服务商持续的时间却不会更长，这也再次印证了Brown等学者的研究结论。无独有偶，20上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页 |
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